Чи не кожен українець має негативний досвід взаємодії з медичною системою. Одна з причин – звичка відкладати турботу про себе на потім, яка виливається в запущені хвороби. Усе це накладається на майже повну відсутність в Україні превентивної медицини і якісного медичного страхування, яке могло б покрити максимальну кількість проблем.
Щоби подолати дві останні проблеми,
у 2024 році в Україні запустили сервіс медичного страхування Lilo, який працює не як класична страхова
компанія, а саме як неостраховий медичний сервіс, який разом із клієнтами насамперед турбується про
їхнє здоровʼя, а грошове покриття використовує як інструмент.
LIve LOnger: чому в Україні зʼявився сервіс Lilo
LIve LOnger: чому в Україні зʼявився сервіс Lilo
Раніше ми з командою працювали над цифровізацією охорони здоровʼя. Приблизно у 2014 році вивчали, як Helsi працює з усіма гравцями медичного ринку (прим. ред. – Самвел є одним із засновників електронної медичної системи Helsi), і побачили, що взаємодія страхових компаній з медичними центрами максимально ручна й не ефективна. Так зʼявилася ідея зробити якісний «безшовний» сервіс із фокусом на превенцію, й у 2023 році ми почали над ним активно працювати.
Є три головні нововведення, які
Lilo впроваджує на українському страховому ринку:
Ми про охорону здоровʼя. Медичне страхування в Україні – це не про медицину, а про фінансові ризики. Для нас же важлива саме турбота про здоровʼя, а покриття – це інструмент фінансування.
Ми про охорону здоровʼя. Медичне страхування в Україні – це не про медицину, а про фінансові ризики. Для нас же важлива саме турбота про здоровʼя, а покриття – це інструмент фінансування.
Ми прагнемо безшовності. Щоби наш клієнт мав усе здоровʼя як на долоні в застосунку: перелік аналізів, їх отримання й розпізнавання, запис на прийом до лікаря й інше.
Ми прагнемо безшовності. Щоби наш клієнт мав усе здоровʼя як на долоні в застосунку: перелік аналізів, їх отримання й розпізнавання, запис на прийом до лікаря й інше.
Наш фокус – превенція. Коли клієнт застрахувався, ми не чекаємо, поки він захворіє. Ми одразу запрошуємо його на візит-знайомство й відправляємо на чекап. Наша головна мета, щоби людина не хворіла, а якщо й має захворювання, то на ранньому етапі допомогти профілактично подолати проблему.
Наш фокус – превенція. Коли клієнт застрахувався, ми не чекаємо, поки він захворіє. Ми одразу запрошуємо його на візит-знайомство й відправляємо на чекап. Наша головна мета, щоби людина не хворіла, а якщо й має захворювання, то на ранньому етапі допомогти профілактично подолати проблему.
Чому в Україні медичне страхування не настільки популярне як за кордоном
Чому в Україні медичне страхування не настільки популярне як за кордоном
Уся європейська модель страхування здоровʼя – це гібрид соціальної
частини, яку гарантує держава, і приватного сектору. В Україні зараз немає обовʼязкового
медичного страхування, воно реалізується через Національну службу здоровʼя як солідарна
модель. Це 49 стаття Конституції: уся медицина для всіх доступна безоплатно.
На мій
погляд, така система не буде довго працювати, бо видатки на охорону здоровʼя щороку лише
зростатимуть. Тому рано чи пізно ми прийдемо до європейської моделі, особливо враховуючи
нашу інтеграцію в ЄС.
Коли ми створювали Lilo, то, звичайно, аналізували страхові
моделі в різних країнах, але еталону, який хотіли б втілити в Україні, немає. Є багато
гарних ідей у британській, німецькій системах, але вони сфокусовані саме на фінансовому
елементі. Тому з усіх варіантів ми вирізнили три основні цінності, з якими й
працюємо:
Превентивна медицина
Превентивна медицина
Ми вважаємо, що всі громадяни України для свого здоровʼя й здоровʼя нації повинні піклуватися про себе, щоби жити довго і щасливо, наскільки це можливо в українських реаліях.
Ми вважаємо, що всі громадяни України для свого здоровʼя й здоровʼя нації повинні піклуватися про себе, щоби жити довго і щасливо, наскільки це можливо в українських реаліях.
Персональний лікар
Персональний лікар
У кожної людини повинен бути свій персональний лікар, тому що медицина – це про довіру, упевненість і про людину, до якої можна звернутися з будь-якою проблемою.
У кожної людини повинен бути свій персональний лікар, тому що медицина – це про довіру, упевненість і про людину, до якої можна звернутися з будь-якою проблемою.
Доказовість
Доказовість
Медицина повинна бути доказовою, а надавати послуги мають лише експерти. Саме тому нашим партнером є компанія «Добробут», яка надає якісні медичні послуги й має довіру серед українців.
Медицина повинна бути доказовою, а надавати послуги мають лише експерти. Саме тому нашим партнером є компанія «Добробут», яка надає якісні медичні послуги й має довіру серед українців.
Чому Lilo – це сервіс неострахування
Чому Lilo – це сервіс неострахування
Ми максимально переносимо процеси в онлайн, щоби взаємодія з нами була ефективна. Запис до лікарів, спілкування з хелс-менеджерами, замовлення ліків, поради – усе це швидко й цілодобово можна отримати в застосунку Lilo. Крім того, ви не отримуєте зайвих дзвінків, а особу можете підтвердити за допомогою «Дії».
Ми також використовуємо багато
технологій розпізнавання даних, активно працюємо над протоколами лікування й прогнозами на основі
ШІ. Прагнемо, щоби штучний інтелект, переглядаючи аналізи, міг показати відхилення й на що вони
впливають.
Які зараз основні завдання в Lilo
Які зараз основні завдання в Lilo
Одне із завдань наразі – створити в страховій медицині B2C-сектор, тобто дати можливість страхувати здоровʼя не лише корпоративним клієнтам, а й кожному окремому українцю. Щодо B2B перед нами стоїть виклик пояснити, що якісні послуги, зокрема і страхування, не можуть бути дешеві.
Одне із завдань наразі – створити в страховій медицині B2C-сектор, тобто дати можливість страхувати здоровʼя не лише корпоративним клієнтам, а й кожному окремому українцю. Щодо B2B перед нами стоїть виклик пояснити, що якісні послуги, зокрема і страхування, не можуть бути дешеві.
Ми бачимо, що підхід до турботи про здоровʼя змінюється. Але на це треба час. Простий приклад – страхування авто: якщо раніше страхування купували переважно ті, хто брали машину в кредит, то наразі це популярна практика. Так само буде й зі страхуванням здоровʼя: тренд на турботу про себе буде ширитися. Наприклад, зараз ми в Lilo працюємо над сімейними пакетами, щоби наші клієнти могли передати цей тренд своїм батькам і дітям.
І, звичайно ж, ми працюємо над
розширенням. Нині Lilo покриває Київ, але наші найближчі плани – 100 тисяч клієнтів і вихід на
міста-мільйонники, як-от: Львів, Одеса чи Дніпро.
Чому українці відкладають турботу про здоровʼя на потім
Чому українці відкладають турботу про здоровʼя на потім
Існує термін відтермінована
медицина, коли людина відкладає лікування на кращі часи: після ковіду, після війни тощо. Однак, якщо
ви хочете ефективно функціонувати в цьому світі й виконувати не тільки робочі завдання, а мати змогу
донейтити, волонтерити й робити інші корисні речі, маску треба насамперед одягти на себе.
Зазвичай люди мають багаж негативного досвіду з іншими компаніями чи лікарями або ж у них немає того, хто може подивитися на всю історію здоровʼя, аналізи й пояснити, з чого почати турбуватися про себе.
Зазвичай люди мають багаж негативного досвіду з іншими компаніями чи лікарями або ж у них немає того, хто може подивитися на всю історію здоровʼя, аналізи й пояснити, з чого почати турбуватися про себе.
Тому в Lilo ми починаємо з офлайн-візиту клієнта до персонального лікаря. Основне завдання першого візиту – побудувати довірливі стосунки, створити метч між клієнтом і лікарем, коли ви можете повністю відкритись і розказати про все, що турбує.
Під час цього візиту ми збираємо детальний анамнез, чим хворіли, які зараз маєте проблеми, яке здоровʼя у ваших родичів. Часто наші клієнти говорять, що їм ніхто в житті не приділяв стільки уваги й не розбирав так детально всі їхні питання й проблеми. Запорука таких відгуків – наші цінності. Ми вважаємо, що немає недоречних запитань. Наше основне завдання – дати максимально розлогу відповідь, яка задовольнить клієнта.
Ми намагаємося структурувати всі
кроки й дати відчуття, що людина не одна на своєму шляху до здорового життя, поруч завжди
персональний лікар.
Хто працює над сервісом Lilo
Хто працює над сервісом Lilo
Сервіс Lilo – це комплекс
усіх співробітників, які роблять важливу роботу в усіх напрямах. Це бекенд- і фронтенд-команди, які
розробляють технологічний продукт, і маркетингова команда, яка має пояснити, чому чекапи й превенція
важливі. Щодо людей, які прямо надають сервіс, – це команда персональних лікарів і хелс-менеджерів,
яких ми дуже прискіпливо обираємо.
Усі, хто працює з клієнтами, проходять інтервʼю, яке складається з двох частин. Перша – медична: усі хелс-менеджери й персональні лікарі є фахівцями з медичною освітою.
Усі, хто працює з клієнтами, проходять інтервʼю, яке складається з двох частин. Перша – медична: усі хелс-менеджери й персональні лікарі є фахівцями з медичною освітою.
Друга частина – сервісна: ми
звіряємо рівень емпатії, намагаємося зрозуміти, чи ініціативна людина. Адже одні з цінностей Lilo –
свобода + відповідальність. Ми даємо можливість ухвалити рішення, яке допоможе клієнту, але й
зокрема нести за нього відповідальність.
Хелс-менеджери
Хелс-менеджери
Хелс-менеджери працюють в онлайн-чаті 24/7. Вони допомагають клієнтам із будь-якими питаннями щодо здоров’я; з організаційними моментами, наприклад, якщо в них виникли труднощі з підбором ліків або ж зі способом їх вживання; можуть зорієнтувати за ціною й підказати, що можна їсти, а що ні; надсилають лікарські рекомендації й слідкують за їхнім дотриманням і загалом підтримують у різних ситуаціях.
Наше основне завдання на цьому етапі – максимально проемпатувати, зрозуміти ситуацію й надати всі можливі шляхи вирішення.
Хелс-менеджери працюють в онлайн-чаті 24/7. Вони допомагають клієнтам із будь-якими питаннями щодо здоров’я; з організаційними моментами, наприклад, якщо в них виникли труднощі з підбором ліків або ж зі способом їх вживання; можуть зорієнтувати за ціною й підказати, що можна їсти, а що ні; надсилають лікарські рекомендації й слідкують за їхнім дотриманням і загалом підтримують у різних ситуаціях.
Наше основне завдання на цьому етапі – максимально проемпатувати, зрозуміти ситуацію й надати всі можливі шляхи вирішення.
Персональні лікарі
Персональні лікарі
Персональні лікарі Lilo знають усе про клієнтів. Якщо державні сімейні лікарі мають тисячі пацієнтів, то наші фахівці працюють зі значно меншою їх кількістю. Саме тому вони прискіпливо обстежують і направляють людину, а також можуть контролювати, чи виконує вона рекомендації.
Персональні лікарі Lilo знають усе про клієнтів. Якщо державні сімейні лікарі мають тисячі пацієнтів, то наші фахівці працюють зі значно меншою їх кількістю. Саме тому вони прискіпливо обстежують і направляють людину, а також можуть контролювати, чи виконує вона рекомендації.
Як людиноцентричність стає основою медицини
Як людиноцентричність стає основою медицини
Люди не завжди повертаються до брендів, які роблять щось вчасно, повно і якісно, тому що це базові речі. Наше завдання дати wow-сервіс – підтримати, зрозуміти контекст, встановити емоційний контакт.
Після кожного візиту до лікаря наші клієнти отримують персональні листівки з QR-кодом, який пропонує залишити відгук. У нас також є маленькі здорові перекуси для суперсміливих людей, які вже встигли сходити на аналізи. Персональні лікарі можуть піти з клієнтом до вузькоспеціалізованого фахівця, якщо той дуже переживає. Наші хелс-менеджери знають, у який час потрібно нагадати людині про візит або про те, що потрібно забрати ліки в аптеці. Вони звіряють, чи потрібна додаткова допомога з виконанням рекомендацій, які дав лікар.
Наприклад, ми мали клієнта, який
поїхав у Карпати на відпочинок і не міг почати вчасно лікування, бо в місцевих аптеках не було
необхідних ліків. Він написав нам про це в чат, і хелс-менеджер запропонував доставити ліки «Новою
поштою».
Загалом ми включаємося в кожну ситуацію й намагаємося бути максимально корисними порадою, викликом таксі чи доставленням. І прагнемо повно перебрати на себе менеджмент вашого здоровʼя.
Загалом ми включаємося в кожну ситуацію й намагаємося бути максимально корисними порадою, викликом таксі чи доставленням. І прагнемо повно перебрати на себе менеджмент вашого здоровʼя.
Звичайно, сервісний бізнес, а
особливо диджиталізований, тісно повʼязаний із ризик-менеджментом. Якщо з нашого боку виникла
проблема, ми завжди аналізуємо й виправляємо на операційному рівні її першопричини, але цього мало.
Важливо насамперед відновити взаємини з клієнтом, дати йому навіть більше, ніж він очікував, а це
складніше. У такому разі ми маємо різні прояви турботи для різних ситуацій: невеличкі тематичні
подарунки, додаткові послуги, навіть придумали спеціальну листівку з написом «Ми не ідеальні». Цей напис часто мотивує й наших клієнтів ставитися
до себе лояльніше, дозволяти собі помилятися й не боятися зізнатися лікареві, що вони перевищили
тижневий ліміт по бургерах.
Як турбота про себе ненавʼязливо стає частиною життя
Як турбота про себе ненавʼязливо стає частиною життя
У стосунках зі здоровʼям важлива поступовість. Міняти патерни поведінки надзвичайно складно, тому ми не силуємо людей до здорового способу життя. Ми не очікуємо, що після консультації з лікарем клієнти одразу будуть дотримуватись обмежень і рекомендацій, а навпаки, будуємо наш підхід за системою маленьких кроків.
Ми не
забираємо на себе дорогоцінний час людей, а нативно й поступово інтегруємося в лайфстайл
кожного. Так клієнтам легше оцінити ефект і відчути поступ на шляху до здоровʼя.
Люди зчитують ставлення. І наша основна мета – дати зрозуміти, що нам не однаково.
Люди зчитують ставлення. І наша основна мета – дати зрозуміти, що нам не однаково.
МАТЕРІАЛ ПІДГОТОВЛЕНО ЗА ПІДТРИМКИ
