У рубриці «Ділова етика» The Village Україна намагатиметься розв’язувати суперечливі питання, які виникають у робочому процесі.

Ситуація: ви замовили клінінговий сервіс, але квартиру не прибрали належним чином, а клінер ще й нагрубіянив у відповідь на зауваження. Або ж у ресторані несуть страву надто довго, і ви не знаєте, чекати ще чи просто піти із закладу. З’ясовуємо в експертів, яким повинен бути сервіс і що робити, якщо послугу надали неякісно.

Аліна Сергієнко

менеджерка із сервісу G.Bar

Сервіс – це якість виконання замовлення, атмосфера, тепле ставлення до клієнта і навіть більше. Щасливий клієнт – ключова мета бізнесу. Для цього компанія постійно повинна працювати над професійним зростанням своєї команди, збирати фідбек та оперативно впроваджувати зміни в роботі. Важливо, щоб реальність була кращою за очікування клієнта, а для цього треба бути на крок попереду. Знати, який напій гість хоче випити під час надання послуг, яку важливу подію він відзначає, як звати його близьких чи навіть домашніх тварин. Сервіс – це все, і він закладений у деталях.

 Нещодавно до нас прийшла дівчина на моделювання та фарбування брів. У процесі їй все подобалося, під час розрахунку адміністраторам вона теж казала, що все добре. Але вже за 5 хвилин вона зателефонувала зі сльозами в кол-центр і була дуже засмучена, що їй «вискубали всі брови», які вона довго відрощувала для гарної форми. Цього ж дня ми запросили дівчину на консультацію до іншого майстра, разом обговорили, що саме не сподобалося, який результат вона хоче бачити, і розповіли, що потрібно для цього робити найближчим часом. Після цього клієнтка записалася на наступне фарбування та моделювання брів.

Але на цьому все не закінчилося. З боку клієнтки ми отримали дуже багато негативних емоцій. Дівчина прийшла з юристом, вони почали перевіряти наші документи, ФОПи та санітарні книжки всіх майстрів, вимагали звільнення майстра. Відтак вона виставила про це пост і налаштувала його просування в Instagram. Ми розуміємо, що це все емоції і важливо вислухати клієнта. Але тут цього було недостатньо. Тому співзасновниця вийшла на контакт з клієнткою і півтори години телефоном пояснювала все те саме, але вже від імені власниці бізнесу. І це спрацювало. Іноді клієнтам хочеться, щоб з ними спілкувалися не майстри чи менеджери, а власники. Наступного ранку ми отримали букет квітів від клієнтки, тепер вона регулярно приходить до нас на послуги.

Що робити, якщо клієнт не задоволений послугою?

Якщо щось не подобається у сервісі, варто про це говорити відразу. За нашими стандартами, усі майстри перед початком процедури визначають, який результат очікує клієнт. У процесі майстер цікавиться, чи подобається людині проміжний результат. Дуже важливо, щоб клієнт не боявся і говорив свої враження відразу, тому що це дає час і можливість виправити ситуацію, внести корективи, опрацювати проблему.

Компанія повинна почути клієнта, зрозуміти, що сталося і чому такий фідбек. А найголовніше – знайти спосіб, як усе виправити. Прозорий зворотний зв’язок – те, над чим компанія повинна працювати в постійному режимі. Саме відгук дає можливість оперативно зрозуміти, що не так. Ми реагуємо на всі відгуки – і на хороші, і на погані. Це можуть бути зауваження щодо якості послуги або щодо недостатньої кількості місць на парковці. Головне – залишатися на зв'язку з клієнтом завжди й усюди. Не варто боятися отримати низьку оцінку, адже це допомагає стати на крок ближчими до клієнта.

Олександра Немеш

керівниця клієнтської підтримки «Уберем»

Правильно буде сказати, що сервіс – це 50% якості самої послуги та 50% ставлення до клієнта. Украй важливо, щоб він був зручним, швидким та якісним. Щоб клієнт міг замовити послуги в зручний спосіб, а менеджери швидко реагували на замовлення. Сервіс – це розв’язання абсолютно всіх проблем клієнта, які можуть бути пов’язані з продуктом. Наприклад, дати клієнту можливість замовити послугу в будь-який час і в зручний спосіб.

Сфера послуг найскладніша, і часто загальна якість їх надання залежить від десятка людей. Негативний досвід користувачів трапляється: клінер може сильно запізнитися, проспати, розбити щось, приїхати не на ту адресу, переплутали день прибирання. Ми несемо відповідальність за якість роботи наших працівників, а після кожного прибирання збираємо фідбек і працюємо з ним.

 Якось наша клінерка прибирала квартиру і знайшла майже складений пазл – десь на 70%. З незрозумілих причин вона склала його в коробку. Клієнтка ввечері написала нам про це, вона була дуже засмучена, бо цей пазл збирали всією сім’єю два тижні. Менеджери швидко придумали вихід і запропонували забрати пазл в офіс, зібрати його на 70% і тоді повернути. Так і зробили. Клієнтка була в захваті.

Що робити, якщо послугу надали неякісно

Головне правило – говорити про проблему. Менеджери не можуть побачити, чи добре клінер прибрав, це бачить лише клієнт. І вже на етапі прибирання потрібно робити зауваження, якщо вони є. Працівники готові до того, що щось потрібно переробити чи виправити.

Як правило, клінери трохи старші за клієнтів, і останнім незручно вказувати на недоліки їхньої роботи. Часто люди замовчують свої зауваження, бо звикли, що на скаргу ніяк не реагують. Але для цього існує клієнтська підтримка, щоб висловлювати негатив, якщо він є. На підставі відгуків компанія може вносити системні корективи.

Для компанії важливо дати набагато більше, ніж витратив клієнт через негативний досвід. Наприклад, ми пропонуємо повне безкоштовне прибирання у найближчі три дні, знижку на наступне замовлення або повертаємо всю оплату. Не варто заробляти на незадоволених клієнтах, краще запропонувати правильну компенсацію.

Компанія повинна докладати всіх зусиль, щоб з першого разу все зробити відмінно, але якщо не вдається, то всіма шляхами добиватися потрібного результату. Це, як на мене, і є сервіс: оперативно розв’язувати будь-які проблеми і йти назустріч клієнту.

Дмитро Гончаренко

партнер юридичної фірми Brightman

Як клієнти захищені законом?

Основний закон, який регулює правила надання послуг, – «Про захист прав споживачів». Він дає клієнтові повний перелік інструментів, як можна себе захистити, незалежно від того, обслуговуєтеся ви в салоні краси, ресторані чи купуєте взуття на ринку.

Наприклад, у ресторані ви можете відмовитися від страви, якщо її вам не подадуть вчасно. Якщо офіціант заздалегідь запевнив вас у тому, що обрану позицію приготують упродовж 15 хвилин, а ви чекаєте вже пів години або навіть більше, ви не зобов’язані ще чекати та оплачувати рахунок.

Також якщо товар не має певних ознак чи якостей, які були зазначені в описі, ви можете не платити за нього або вимагати відшкодування збитків. Наприклад, якщо куплена онлайн річ відрізняється від тієї, що була на фото, або має дефекти.

Щодо надання послуг у сфері краси: тут варто звернути увагу на те, що косметолог чи перукар зобов’язаний розповісти клієнтові про якість косметичних засобів. Якщо ви хочете перевірити безпечність препаратів чи обладнання, вам повинні показати відповідні документи. Також клієнт має право перевірити термін придатності засобів. Перед застосуванням вам мають провести тест на чутливість шкіри і з’ясувати, чи є протипоказання.

Ілюстрації: Cheezburger; Вольга Україна