Карантин триває вже п'ятий тиждень і невідомо, чи закінчиться 24 квітня. Через це бізнесам довелося змінити формат роботи. Запитуємо в представників українського ритейлу, як їм вдається переживати кризу.

Ми вже розповіли, як виживають під час коронавірусу київські ресторани, кінотеатри, рекламні бізнеси та українські бренди одягу.

«Всі. Свої»

Ганна Луковкіна

Авторка та засновниця проєкту «Всі. Свої»

Що змінилося

«Всі. Свої» — це платформа, яка складається з магазинів, маркетів, вечірок і локації, як івент-простору. На карантинний період, звичайно, всі офлайн-бізнеси ми поставили на паузу. У квітні ми планували розширення нашої мережі та відкриття ще одного магазину «Всі. Свої»: зараз цей проєкт теж на холді. Ми ще більше почали займатись онлайн-бізнесом: зараз активно працює сайт vsisvoi.ua, де можна замовити одяг, взуття, аксесуари від локальних виробників.

Також ми з командою придумали абсолютно новий шопінг-досвід: онлайн-маркети. Першим буде «Дні української сукні: тепер онлайн», його ми проведемо 23-25 квітня. Ми уже протестували цю модель на прикладі маркету «Великодній кошик». Цей маркет завжди був святом для наших гостей і скасувати маркет для нас означало би скасувати свято, а ми цього робити не хотіли. Тому оперативно зв’язалися з нашими гастрономічними резидентами та разом із ними створили великодні кошики з крафтовими продуктами. За декілька днів отримали більше замовлень, ніж планували, і ще більше приємних відгуків і слів підтримки.

Як ви оптимізували процеси

Логічно, що під час повного карантину класична дохідна частина впала на 100%. Витрати ж все одно є. Ми зберегли основну команду, а персонал магазину (касири, консультанти, працівники складу) пішов у відпустку без збереження заробітної плати після того, як отримав виплату за робочу частину березня. Команда, яка лишилась, працює у режимі домашнього офісу.

Щодо роботи з нашими резидентами, то ми продовжуємо популяризувати їхні речі та товари у медіа. Пишемо про бренди, які адаптувалися в умовах карантину, про тих, які продовжують продавати у себе в соціальних мережах. Навіть якщо люди не можуть придбати якісні речі у нас, через те, що ми зачинили магазини, вони можуть придбати їх безпосередньо у брендів.

З партнером – компанією Visa – ми ініціюємо спільний соціальний проєкт: будемо шити захисні костюми для лікарів. Уже знайшли підрядника та ведемо комунікацію з МОЗ. Також у рамках кампанії #supportlocal, метою якої є підтримка малого та середнього бізнесу, ми запустили акцію на сайті Всі. Свої. Кожен, хто сплачує покупку карткою Visa, отримує знижку 20% на весь асортимент і безкоштовну доставку.

Як комунікували про зміни зі співробітниками

Зараз досить складно планувати довгостроково, адже все змінюється дуже швидко, однак я реально дивлюся на стан речей. Така довга вимушена пауза вплине на розвиток бізнесу і нашого, і локальних виробників — це безумовно. Разом із тим уже зараз ми бачимо, що тренд купувати українське і підтримувати своїх набирає обертів, адже сьогодні купувати локальне – означає бути соціально відповідальним і давати змогу малому і середньому бізнесу існувати. Хочеться шукати позитивне, тому я сподіваюся, ми зайдемо в нову еру ще якіснішого українського продукту. Ми ж із командою використаємо цей час, щоб оптимізуватися, навести лад у всіх процесах, знайти нові можливості.

Все відбувалося дуже швидко. Я пам’ятаю, як ми почали замовляти захисні засоби для магазинів та інформувати співробітників і відвідувачів про загрозу розповсюдження вірусу. Коли вийшов офіційний наказ про закриття торгових закладів, ми відпустили усіх співробітників і зачинили магазини на наступний день. Я написала листи усім співробітникам, партнерам, колегам та орендодавцям про зміни та нові умови роботи. У процесі я також зрозуміла, що деяких людей із команди я не в змозі забезпечити роботою через скасування маркетів та інших заходів, тому запропонувала їм самостійно придумати, чим вони могли би займатися під час карантину і до цього бути корисними.

Найприємнішим було те, що у відповідь на такі листи я отримала чимало слів підтримки і досі продовжую їх отримувати. Мені знадобилося декілька днів, аби розібратися з операційними завданнями та фінансовими питаннями, за цей час частина моєї команди самостійно придумала декілька проєктів для реалізації на період карантину. І навіть зараз вони продовжують генерувати нові ідеї і працювати ще більше. Мені здається, що зараз наша команда усвідомлює, що майбутнє проєкту залежить від кожного з нас і від нашої швидкості адаптації. А ще я думаю, що ця ситуація з вірусом зробить нас ще сильнішими та ще ближчими.

Що з орендою

На період карантину наші орендодавці забезпечили партнерські умови, залишили тільки сплату комунальних платежів.

«Люксоптика»

Віолета Тітаренко

директорка з маркетингу

Що змінилося

Окуляри – це ж очі, а, швидше, зір наших клієнтів. Ми продаємо не оправи й не лінзи, ми продаємо людям можливість добре бачити. Під час карантину необхідність бачити все ще актуальна. Тому, визначаючи формат роботи «Люксоптики» в карантин, ми продовжуємо робити те, що вміємо добре – розв'язувати проблеми із зором, залишаючись надійним партнером нашого клієнта й у такий спосіб, позбавляючи його додаткового стресу. Досить високу частку запитів нам вдається вирішити онлайн – безкоштовна доставка, консультація телефоном або в особистих повідомленнях у соцмережах. Але у випадках, коли це неможливо, наприклад, зламалися або загубилися окуляри чи скарги на здоров'я очей і необхідно звернутися до лікаря, у нас працюють чергові оптики.

В оптиці ми сфокусувалися на безпеці співробітників і наших клієнтів. Тепер ми більшою мірою приділяємо увагу санітарним і гігієнічним нормам, організовуємо трансфер, проводимо кварцування приміщень, забезпечуємо оптики дезінфекційними засобами. А співробітники офісу пішли на віддалену роботу, і ми дуже страждаємо з цього приводу. Такий формат ми порівнюємо з любов'ю на відстані й вже мріємо знову стати ближче.

Як ви оптимізували процеси

Чергові оптики – це зараз майже половина всієї мережі. На початку карантину було менше. Корегування вносимо щодня. Також, ми оптимізували режим роботи точок, відповідно, і графіки роботи персоналу. Зараз рішення ухвалюються ситуативно, орієнтуючись на щоденну аналітику. Наші операційні менеджери проводять колосальну роботу, керуючи роздробом у ручному режимі.

У зв'язку зі значним зростанням кількості замовлень в інтернет-магазині, ми посилили колл-центр операторами. Ми не оголошували зовнішній конкурс, а взяли консультантів із нашої мережі «Люксоптики». Також повністю змінили зовнішню комунікацію, перейшли від стратегії розвитку ринку до інформування про робочі сервіси. Ми зняли всі поточні медіа-активності й використовуємо тільки власні ресурси: сайт, Фейсбук, Інстаграм, телеграм-канал, колл-центр, вайбер і емейл-розсилки. Ми не інвестуємо у додаткове просування і працюємо з нашими постійними клієнтами, залишаючись їм надійним партнером.

Що далі

Як показав досвід цих чотирьох тижнів карантину, наша команда здатна на впровадження швидких змін. Тому в ситуації невизначеності ми продовжуємо діяти ситуативно, намагаємося побудувати систему в хаосі. І так, звичайно ж, у нас вже є план на «після карантину» і ми готуємося до його реалізації, але з важливим уточненням і усвідомленням, що тепер щоранку ми прокидаємося в новому світі.

Zavod Shop

Андрій Кравчук

засновник Zavod Shop

Що змінилося

Під час карантину ми закрили магазин, приймаємо замовлення онлайн. Зараз у нас безкоштовна доставка. Ще ми запустили примірку годинників та окулярів онлайн. І запускаємо телеграм-канал Mr.Watch.

Як ви оптимізували процеси

Ми скоротили зарплати, перевели працювати віддалено, кілька людей відправили у неоплачувану відпустку. Проводимо зустрічі в Zoom. З клієнтами спілкуємося через соцмережі, телефон, месенджери. З деякими партнерами перенесли оплати на травень-червень. Нам зробили орендні канікули, це дуже нам допомогло в цій ситуації.

Як комунікували про зміни зі співробітниками

Ми провели онлайн-зустріч, розповіли все як є. Всі нас підтримали.

Все залежатиме від того, як ітимуть продажі. Зараз вони скоротилися на 60-70%. Якщо далі буде так само, ми продовжимо дотримуватися цих заходів. Якщо ситуація погіршиться, будемо дивитися, що можна ще оптимізувати. Можливо, будемо вводити нові категорії товарів.

Kiehl’s

Кароліна Гайдамака

Retail brand-manager Kiehl’s

Що змінилося

З початку карантину довелося дуже швидко змінювати формат бренду та переходити в онлайн. Для Kiehl’s це був подвійний челендж: ми тільки-тільки запустили продажі онлайн на сайті ритейлера brocard.ua. До цього засоби можна було придбати лише в фізичних магазинах, на чому ми завжди наголошували у комунікації. Наразі нам потрібно не просто посилити онлайн-бізнес, але й побудувати знання серед наших споживачів про взагалі новий спосіб придбання улюблених засобів.

Як ви оптимізували процеси

Ми цінуємо наших помічників покупців, які щодня підбирають засоби клієнтам у фізичних магазинах. Ми постійно приділяємо багато уваги навчанню наших працівників. Зазвичай це проходить у вигляді офлайн-тренінгів і тімбилдінгу, де присутня вся команда з різних міст. У період карантину ми зберегли базову заробітну плату помічників покупців і розробили цілий навчальний план, що складається з вебінарів у Teams, індивідуальних тренінгів із тренером бренду та тестувань для перевірки знань. Для команди цей непростий час – додаткова можливість покращити свої знання та повернутися до роботи з новими силами.

Крім того, деяких ми залучаємо для роботи у соціальних мережах: запустили онлайн-консультації через особисті повідомлення в Instagram @kiehlsua, щотижня робимо прямі трансляції на теми, які цікаві підписникам і запускаємо серію відеовідповідей від наших експертів на найбільш популярні запитання в IGTV.

Що стосується нашого партнера Brocard, ми взаємодіємо нон-стоп, щоб оперативно покращувати онлайн-присутність Kiehl’s і задовольняти потреби клієнтів.

Як комунікували про зміни зі співробітниками

Ми завжди на зв’язку з командою: у нас є спільний чат, де ми постійно обговорюємо всі питання та новини. На початку карантину ми зробили спільний онлайн-дзвінок у Teams, на якому я розповіла про наш навчальний план на цей період, збереження робочих місць і заробітної плати. У нас зараз 100% присутність на всіх онлайн-мітингах і сумлінне виконання домашніх завдань. Я бачу, що дівчата цінують ставлення компанії та намагаються бути максимально корисними.

Що далі

Ми впевнені, що наша сильна сторона – це швидка адаптація до ситуації. Все, що вже було зроблено та працює, ми імплементували протягом тижня. Зараз у нас є план до кінця офіційного карантину, проте ми вже розробляємо додаткові заняття/активності онлайн на випадок його продовження. Більш того, деякі з них хочемо зберегти взагалі на регулярній основі.

Intertop

Валерія Толочина

CMО Intertop Ukraine

Що змінилося

Усім нам дуже пощастило, що живемо у 21 столітті, коли технології дозволяють «побудувати» офіс де завгодно. Під час карантину, ми працюємо віддалено і, здається, команда стала ще ближче. Так, виконуючи закон та дбаючи про безпеку людей, ми закрили всі 143 магазини Intertop Ukraine, але маємо онлайн-платформу. Щодня 24/7 ми на зв’язку з клієнтами, працюємо над сервісом і UX, почали швидше доставляти замовлення, покращуємо контент і розширюємо асортимент, нам є з чим працювати. Сьогодні 100% фокусу всіх керівників і кожного працівника – розвиток eCom, і це точно позитивно вплине на бізнес у довгостроковій перспективі.

Як ви оптимізували процеси

Усі бізнес-процеси перенесли в онлайн. Іншого варіанту ми не мали. В період карантину, компанія Intertop Ukraine з ритейлера перетворилася на онлайн-гравця. Для клієнтів це швидше плюс, бо вони мають можливість безпечно купувати весь асортимент взуття, одягу та аксесуарів онлайн. Комунікація з клієнтами працює у стандартному режимі, попри карантин. Оператори гарячої лінії Intertop вдома відповідають на дзвінки, опрацьовують звернення в соціальних мережах і листи електронною поштою – розв'язують питання клієнтів не гірше, ніж в офісі.

Щодо партнерів, ми впевнені, що це сила бізнесу. Пишаємося нашими партнерами: як міжнародними, так і локальними, майже всі розуміють ситуацію і разом ми шукаємо вихід.

Як комунікували про зміни зі співробітниками

Віра в силу своїх людей – одна з цінностей Intertop Ukraine. Тому перші антикризові дії були спрямовані саме на підтримку команди. У частині захисту здоров'я – можливість віддаленої роботи та засоби захисту, фінансово – збереження робочих місць і оплати праці, з невеликою корекцією, яка відповідає ситуації.

Згідно з внутрішнім дослідженням, в якому взяли участь співробітники офісу і персонал магазинів:

  • 88% задоволені ухваленим рішенням щодо заробітної плати у квітні 2020;
  • 97% вистачає інструментів для віддаленої роботи;
  • 98% співробітників вважають, що отримують достатньо інформації від своїх керівників, щодо правил карантину, умов праці та новин компанії.

Ми й до карантину полюбляли спілкування онлайн, а зараз це вже безальтернативний канал комунікації. Окрім пошти, команда Intertop Ukraine активно використовує месенджери (найчастіше Telegram, Viber і WhatsApp), соціальні мережі (в основному це Facebook і Instagram, але може зав'язатися розмова і в TikTok), онлайн-наради проводимо в Zoom або Teams.

Що далі

У нас декілька сценаріїв розвитку подій. Будемо реагувати відповідно до ситуації. Це не перша криза, з якою ми зустрілися, думаю, що і не остання.

Що з орендою

Одні з найважливіших перемовин для нас. 143 магазини, понад 40 тисяч кв.м. торгової площі – і всі вони не працюють. Команда департаменту «Розвитку та експлуатації» – наші герої, вони ведуть надскладні перемовини й допомагають рятувати бізнес. Намагаємося знайти вихід і радіємо, що маємо чимало прекрасних партнерів серед ТРЦ.

Ultragroup (Levi’s, Guess, Superdry, HUGO, Karl Lagerfeld, BOSS, Baldinini)

Марина Ковтун

маркетологиня

Що змінилося

Формат роботи компанії Ultragroup змінився кардинально. З 17 березня всі офлайн-магазини брендів Levi’s, Guess, Superdry, HUGO, Karl Lagerfeld, BOSS, Baldinini на території України та Казахстану зачинили на весь період карантину. На сьогодні ми працюємо виключно в форматі онлайн, в інтернет-магазині ultra-shop.com

Як ви оптимізували процеси

У нас і до карантину були достатньо добре налагоджені бізнес-процеси, робота окремих відділів і компанії загалом, тому ми реагували на зміни та адаптувалися до нових умов достатньо швидко. Звичайно, режим карантину та закриття магазинів вплинули на режим роботи працівників, але компанія підтримує всіх, хто виконує роботу та свої обов’язки. З партнерами ми на зв’язку в листуванні та месенджерах, вони знаходяться у такій самій ситуації, тому намагаємося знаходити компроміси та підтримувати один одного. Всі наші постійні клієнти знають про те, що ми працюємо онлайн, тому вони з легкістю можуть отримати бажану річ, не відчувши ніяких незручностей. Також консультанти ultra-shop.com завжди готові допомогти розв'язати будь-яке питання.

Як комунікували про зміни зі співробітниками

Як тільки в країні ухвалили рішення про введення заходів карантину, компанія Ultragroup почала підготовку до роботи в умовах нових реалій, керівники відділів і брендів розробили стратегію подальшої роботи й комунікації та ознайомили з нею всіх співробітників компанії. Наш колектив достатньо згуртований і навчений реагувати на зміни швидко і з розумінням.

Що далі

Термін карантину вже один раз продовжили й не відомо, закінчиться він 24 квітня чи ні. Ми готові до будь-якого сценарію. Насправді, зараз важко робити якісь прогнози чи висновки, оскільки ситуація нова не лише для нашої компанії, а й для світу загалом. У нас немає змоги звернутися до історії за уроками чи готовими рішеннями, тому ми творимо їх самі. Наша робота не припиняється, ми продовжуємо працювати, щоб мінімізувати ризики та наслідки цього важкого періоду. Безумовно вплив буде вагомий, але ми твердо впевнені у своїх силах і знаємо, що криза зробить нас кращими.

фото: ultrashop