Де ти працюєшЯ працюю в аеропорту «Бориспіль»

The Village Україна в рубриці «Де ти працюєш» розповідають про цікаві нежитлові будинки Києва та людей, які в них працюють.

Міжнародний аеропорт «Бориспіль» прийняв перший рейс 7 липня 1959 року, а 1960-ого почав приймати рейси до Будапешта, Відня та Софії.

1965 року відкрили термінал B. Його пропускна спроможність на той час становила 1400 пасажирів внутрішніх рейсів і 200 міжнародних. Водночас аеровокзал був другим за розміром після аеропорту «Домодєдово» в Москві й одним з найбільших у Європі. Особливістю цього терміналу було те, що він мав велику терасу, куди вільно могли потрапити пасажири та навіть люди, які нікуди не прямували.

Термінал B був основним терміналом аеропорту до 2012 року, там була зосереджена більшість магазинів, банків, туристичних фірм, камери схову та заклади харчування. Але після введення в експлуатацію терміналу D у 2012-ому він став обслуговувати лише внутрішні рейси.

З 1995 по 2012 роки в аеропорту діяв також термінал С, що обслуговував VIP-пасажирів, згодом цю функцію почав виконувати термінал D.

До карантину пасажири могли вилітати з терміналів D й F (який уперше відкрили 2010 року та згодом відновили 2019-ого через високу завантаженість терміналу D), проте зараз через зменшення кількості рейсів відкритий лише термінал D. А, B та C наразі законсервовані й використовуються переважно як службові приміщення. Також у «Борисполі» є вантажний термінал для обслуговування вантажних рейсів.

2019 року пасажиропотік «Борисполя» був рекордним – понад 15 мільйонів осіб. Проте пандемія COVID-19 кардинально змінила ситуацію. З березня по червень 2020-го в аеропорту не виконувалися регулярні рейси, здійснювалися лише спецрейси та вантажні перевезення. Проти минулого року пасажиропотік зменшився на 65%, а обслуговування трансферних пасажирів – на 82%.

У «Борисполі» є дві злітно-посадкові смуги, довжиною 4 км та 3,5 км. Аеропорт приймає літаки будь-якого типу, без обмежень за погодними та світловими умовами.

Я працюю в аеропорту «Бориспіль» уже 27 років, спочатку була митною брокеркою на вантажному складі, а 2000 року перейшла в термінал і працюю черговою зали.

У мої обов’язки входить передусім контроль черг пасажирів на приліт і відліт, також я надаю інформацію на авіадовідках, контролюю стан чистоти терміналу. Щоб працювати на цій посаді, потрібна насамперед практика, а ще здатність зберігати спокій у стресових ситуаціях. Також важливо знати кожен куточок аеропорту й АСУТП-план (інформацію про авіакомпанію, номер рейсу, час відльоту, початок реєстрації, початок посадки), адже з цими питаннями пасажири постійно підходять до нас. Ми маємо знати всі абревіатури країн та авіаційний алфавіт, або фонетичний словник НАТО (A – alfa, B – bravo, С – Charlie). Звичайні люди кажуть Б – Борис, а ми B – bravo. Цей алфавіт використовується в будь-яких авіаційних переговорах, так спілкуються пілоти, авіаційні диспетчери, наземні служби. Коли ми називаємо номер рейсу, то не називаємо просто літери, а користуємося цим алфавітом для більшої точності.

Часто в роботі я стикаюся з тим, що пасажири запізнюються на рейси. Якщо в плані бачу, що посадка ще триває, а людині не потрібно реєструвати багаж, указую, де вихід на посадку та кажу, щоб вона спробувала за можливості пройти безпековий і паспортний контроль без черги. Але якщо потрібна реєстрація, то іноді я нічим не можу допомогти. Річ у тім, що за стандартом реєстрація закінчується за 40 хвилин до відльоту, а деякі компанії такі, як: Turkish Airlines та Flydubai – завершують її рівно за годину. Тому, якщо людина пропустила цей час і не зареєструвалася онлайн раніше, ми можемо лише зв’язатися з представником авіакомпанії та повідомити про спізнення пасажирів. Іноді представники авіакомпанії погоджуються зачекати, але щоразу саме вони ухвалюють це рішення – не аеропорт. Та коли трапляються такі випадки, деякі пасажири починають поводитися дуже агресивно з нами, хоча від нас це не залежить.

Звичайно, завжди намагаємося допомогти, навіть якщо людина вже пропустила свій літак. Наприклад, відправляємо в касу, щоб пасажир купив новий квиток. Уже на касі працівники запропонують різні варіанти: прямий квиток іншим рейсом чи транзитом. Якщо запізнення сталося з вини пасажира, йому доведеться купувати новий квиток, але якщо з вини авіакомпанії, то вартість буде відшкодована.

У деяких авіакомпаній безкоштовна реєстрація доступна лише онлайн. Наприклад, у МАУ онлайн-реєстрація закривається за 2 години до вильоту, і, якщо пасажир не зареєструвався, йому треба буде заплатити за реєстрацію в аеропорту. Людей це зазвичай дуже обурює, хоча проблема насправді лише в тому, що вони уважно не прочитали умови реєстрації, про це ж було написано. Ми все це пояснюємо, але звісно, часто негативних емоцій людей не уникнути.

Думаю, у моїй роботі треба бути трохи психологом, адже буває, що відразу багато пасажирів підходять з різними проблемами, на емоціях. Наприклад, коли були великі затримки чартерних рейсів, що мали відвезти людей на відпочинок, було дуже багато обурених пасажирів. Люди до нас постійно підходили й запитували, коли вони нарешті зможуть полетіти. Але від аеропорту це не залежить, тож ми мусили викликати представників авіакомпанії. Єдине, що ми можемо робити в таких ситуаціях, – це зберігати спокій.

Іноді цілий літак може чекати частину пасажирів. Переважно це стосується пасажирів транзитних рейсів, які летять з пересадкою, але водночас придбали один квиток. Наприклад, людина купує літак Тегеран – Нью-Йорк, але летить з пересадкою в Києві: Тегеран – Київ, Київ – Нью Йорк. Якщо більше половини пасажирів рейсу Київ – Нью-Йорк летітимуть з Тегерана й будуть запізнюватися, на них чекатимуть стільки, скільки потрібно. На моїй практиці бувало, що чекали навіть 3 години.

Мабуть, окрім спокою, важлива якість для чергового – це холоднокровність, адже до нас постійно підходять пасажири й щось запитують, і відповідати доводиться дуже багато. Коли я перебуваю на довідковій стійці в зоні відльоту, найчастіше люди питають, яка в них стійка реєстрації й де вона знаходиться. І хоча вся інформація є на величезному табло, ми однаково спокійно відповідаємо на всі питання.

Коли працюю в зоні прильоту, часто звертаються через забуті речі на борту літака. Найчастіше забувають невеликі сумки з ручної поклажі, капелюхи, шарфи, окуляри, паспорти. Ми підказуємо, до кого звернутися, можемо зв’язатися з представниками авіакомпанії, щоб ті за можливості принесли людям речі. У залі очікування, на третьому поверсі, найчастіше питають, де вихід на посадку, хоча ця інформація також є на табло.

Одного разу підходить пасажир і каже:

– Куди мені йти?

– Скажіть, який у вас рейс.

– Я не знаю.

– А в яку країну летите?

– Не знаю.

– А які речі ви склали у валізу? – запитую й усміхаюся.

Попросила в нього квиток, і так з’ясували, що він летів у Дубаї. Виявляється, він заховав квиток і навіть його не діставав.

Насправді багато пасажирів, які летять чартерними рейсами на відпочинок, навіть не відкривають свої квитки. Їм турагент сказав, коли рейс і в яку країну, а далі вони нічим не цікавляться. Буває, що люди підходять і кажуть: «Я лечу в Анталію», – але не подивилися номер рейсу, а іноді просто називають прізвище й питають, чи вони є в системі.

Якось колега розповів про випадок із DutyFree: чоловік набрав повний кошик снеків та алкоголю, не розрахувався та впевнено пішов на вихід. Його зупиняють і кажуть, що потрібно заплатити, а він відповідає: «У мене олінклюзів». Йому пояснюють, що олінклюзів починається тільки в готелі, а він дістає ваучер і впевнено каже: «Ні, ви не розумієте. Ось тут написано, що в мене все включено».

Під час пандемії у нас відкрився пункт забору біоматеріалів для тестування на COVID-19, тож наша служба тепер також інформує пасажирів про те, як влаштований процес і що їм необхідно зробити. Далі працівники медичної служби аеропорту проводять забір матеріалу та передають його на тест в одну із 6 лабораторій, з якими ми співпрацюємо.

Кількість пасажирів в аеропорту зараз значно менша, ніж була до пандемії. Якщо порівнювати, наприклад, серпень 2020 року із серпнем 2019-ого, то пасажиропотік зменшився на 60%.

До складу служби авіабезпеки аеропорту входять різні відділи, серед них – відділ, що охороняє периметр аеропорту, відділ, який моніторить відеокамери, відділ внутрішньої безпеки, відділ, який працює з технічними засобами, що дозволяють виявляти заборонені речовини. Також тут є навчальний кінологічний центр, де собак спеціально тренують для виявлення заборонених і вибухових речовин. Тварини працюють разом із кінологами та складають кінологічну пару. Окрім цього, в аеропорту працюють прикордонники та поліція.

Коли на моніторі РТІ помічаємо, що людина перевозить, наприклад, більше ніж 100 мл рідини, спочатку запитуємо, чи є в неї рідини. Буває, що людина відповідає, ніби ніяких рідин у неї немає, але вона просто не знає, що, окрім рідин, це правило стосується також гелів та аерозолів, наприклад: зубної пасти, шампуню для волосся, кремів чи меду. Усі вони мають бути об’ємом до 100 мл і не більше 10 ємностей. Їх потрібно покласти в прозорий, герметично закритий пакет. Чому? Тому що були прецеденти, коли під виглядом звичайних рідин на літак проносили речовини, які під час з’єднання з іншими ставали вибухівкою. Якось стався випадок, коли вибухонебезпечні речовини намагалися провезти в тюбику від зубної пасти. Тому на міжнародному рівні ввели обмеження щодо рідин.

Узагалі на кожен захід і заборону, що вимагає служба безпеки, є прецедент у світовій авіації, тобто кожне правило направлене на те, щоб не допускати випадків, які колись сталися. Ці обмеження не взяті зі стелі. Це стосується й того, чому в аеропорту є кілька рівнів перевірки: окрім контролю на безпеку після реєстрації, є ще й перевірка на вході в термінал. Цьому заходу передував, зокрема, терористичний акт у терміналі аеропорту Стамбула, але це не єдиний випадок. Тому кожного, хто заходить у термінал, перевіряють, щоб запобігти терористичним атакам.

Одного разу знайшли в людини пістолет. Ми заблокували систему РТІ, щоб визначити, чи є він справжнім і чи становить загрозу. Для цього викликали інший підрозділ служби безпеки, який займається цими питаннями, і представників поліції. Іноді може виявитися, що в пасажира є дозвіл на перевезення зброї, просто він забув показати його. А буває й таке, що пістолет не справжній, але ми зобов’язані точно в цьому переконатися. Якщо ж з’ясували, що пістолет справжній і людина не має дозволу на його перевезення, то далі цим займається поліція.

Ми працюємо відповідно до вимог національного законодавства та не маємо права самостійно вигадувати правила чи вибірково дозволяти пасажирам порушувати їх, тому немає сенсу сперечатися з працівниками служби безпеки.

Проблема більшості пасажирів у тому, що вони не ознайомлені з правилами перевезень і не прислухаються до того, що їм пояснюють. Натомість вони починають довго розповідати нам про свою проблему, пояснювати, що запізнюються, не встигають здати річ у багаж чи розповідають історії про те, що в іншому аеропорту їх без проблем пропустили. Але це тільки даремна витрата часу. Якщо людина хоче швидко пройти всі необхідні формальності під час відльоту, достатньо співпрацювати з представниками служби авіаційної безпеки.

Для мене комунікація з пасажирами ніколи не є проблемою, я дуже люблю пояснювати, тому без клопотів можу декілька разів розповісти одне й те саме. Деякі люди на контролі безпеки можуть трохи роздратуватися, коли їм доводиться вдруге розповідати щось людині, але я спокійно повторюю і п’ять, і шість разів, скільки потрібно. Якщо пасажир нервує й багато говорить не за темою, я завжди вислуховую людину, дивлюся їй у вічі, усміхаюся та ще раз пояснюю всю процедуру. Коли вона виговориться й зрозуміє, що я намагаюся допомогти, починає поводити себе вже зовсім інакше.

За багато років роботи я бачив різні речі в ручній поклажі. Та найбільше викликає усмішку, коли бачиш у пасажирів сало, а вони пояснюють, що це їхня улюблена їжа й без сала жити не можуть.

Я працюю в аеропорту Бориспіль 7 років, спочатку на посаді звичайного чергового з обслуговування осіб з інвалідністю, а останні 4 роки – на посаді старшого чергового. До моїх обов’язків входить допомога маломобільним пасажирам як на відліт, так і на приліт. Пасажирів, які не можуть самостійно пересуватися, ми транспортуємо на інвалідному візку від входу в аеропорт або з парковки до літака та навпаки. Також допомагаємо з багажем. Щоб посадити маломобільних пасажирів на літак, використовуємо амбуліфт – спеціальний автомобіль, що перевозить їх на пероні та підіймає на літак.

Щоб отримати таку послугу, пасажир має попередити авіакомпанію про це за 48 годин до вильоту, далі авіакомпанія передає інформацію нам. Але в житті буває всяке: зламала людина ногу вчора, а сьогодні їй летіти. У такому разі можна підійти до стійки реєстрації або зателефонувати за номером на сайті аеропорту до адміністратора або чергового зали та попередити, що потрібна буде допомога у вигляді інвалідного візка. За це не потрібно додатково платити ні в аеропорту, ні авіакомпанії. Ця можливість є в усіх аеропортах усіх країн світу.

Ми не завжди допомагаємо виключно людям, які самостійно не можуть ходити. Буває, підвозимо на візку людину тільки в терміналі, а далі вона йде сама. Часто це люди літнього віку. До пандемії таких пасажирів було дуже багато, переважно це люди, які літають до дітей, до родичів в інші країни. В Україні мало хто в такому віці літає через роботу або просто на відпочинок. До речі, деякі іноземці літнього віку, які спокійно можуть ходити самі, однаково сідають у візок, бо їм так зручніше й вони замовили цю послугу в авіакомпанії.

Звідки приходить інформація, що комусь із транзитних пасажирів потрібні наші послуги? Якщо людина замовила собі її в авіакомпанії заздалегідь або на стійці реєстрації в аеропорту, з якого вилітала, ця інформація з’являється в автоматизованій системі польотів, що доступна для всіх. Тому ми бачимо всі заявки.

Ще одна категорія людей, яким ми часто надаємо допомогу, – параолімпійці. Але, якщо летить параолімпійська збірна, буває достатньо 2–3 чергових для допомоги всім, адже ці люди спортсмени й вони повністю самостійні. Для нас у роботі це найпростіша категорія пасажирів.

В аеропорту діє орнітологічна служба, що займається безпекою польотів. На пероні вмикають записи з криками птахів. Це сигнал про небезпеку для живих птахів. Робиться для того, щоб вони не залітали на територію злітно-посадкової смуги та не потрапили у двигун літака. Також для цього використовують спеціальні газові пушки, що в автоматичному режимі стріляють, аби розганяти птахів. Частота пострілів залежить від кількості рейсів та активності птахів у конкретний період.

До поняття наземне обслуговування літака входить дуже багато процесів. Зокрема, це буксирування його з місця стоянки до руліжної доріжки. Річ у тім, що є місця на стоянці, звідки заборонено його самостійний рух без тягача. Чому? Тому що є такі ділянки, де пілот і диспетчер руління просто не можуть врахувати всі загрози з огляду на обмежену видимість. Також є особливості покриття перону, що цьому заважають. Буксирування – дуже важливий і відповідальний процес, за яким слідкує відразу декілька працівників, що підтримують зв’язок з екіпажем.

Окрім цього, до обслуговування літака входить туалет-сервіс, коли весь уміст туалету викачують звідти через шланг (так, те, що ми змиваємо, не потрапляє в повітря, – сміється) і заправляють водою. Перед початком посадки контролюємо завантаження багажу на літак і своєчасне встановлення трапу.

За вказівкою екіпажу організовуємо заправку літака пальним і можемо обробити його за допомогою диайсера – машини, що збиває з літака лід і наносить спеціальну рідину, яка запобігає його утворенню. Це потрібно, щоб забезпечити безпеку польоту на етапі зльоту.

В обслуговуванні літака дуже важливі чіткість та оперативність. Коли літак прибуває на стоянку, у нього обмежений час, бо кожна зайва хвилина – це додаткові гроші для авіакомпанії. Мінімальний час обслуговування літака – 30 хвилин, але все залежить від авіакомпанії, адже кожна з них має власну технологію обслуговування й узгоджує її з нами.

Політ починається не під час зльоту: екіпаж ще навіть не зайшов у літак, а для мене він уже почався на стоянці. Від того, наскільки якісно ми надамо обслуговування, залежить безпека польоту, тобто безпека сотень людей. Якщо ми пропустимо якусь важливу деталь, можуть з’явитися ризики. Оскільки це вам не поїздка за хлібом на машині, бо літак перебуває на висоті 10 тисяч метрів, тому в разі, якщо щось станеться, не буде можливості зупинитися та швидко щось полагодити.

Безпосередньо перед запуском двигуна або початком руління робимо лінійний огляд повітряного судна – це додатковий захід безпеки, а основний огляд літака виконує командир екіпажу. Ми перевіряємо, щоб усі двері та люки були закритими, а технічних отворів у літаку дійсно багато. Також звертаємо увагу на двигун і шасі, щоб вони були в порядку візуально. Якщо, наприклад, бачимо, що шасі приспущене, не даємо дозвіл на виліт і відразу повідомляємо про це диспетчера, який зв’язується з «вишкою» Украероруху, що відповідає за координацію всіма літаками в аеропорту.

Також у «Борисполі» є оперативний диспетчерський центр, якому ми підпорядковані та передаємо туди всю інформацію. Диспетчери займаються плануванням ресурсів до рейсів: наприклад, через 4 години прилітає літак, диспетчеру треба з’ясувати, який це тип літака, скільки пасажирів, куди його можна поставити, яка техніка потрібна для обслуговування, і відповідно до цього вносять зміни в добовий план польотів. Далі, коли ми бачимо цей літак на стоянці, можемо вносити корективи на місці й тримаємо зв’язок із диспетчерами, щоб забезпечити максимальну безпеку польотів.

Ми також слідкуємо, щоб на пероні та злітно-посадковій смузі не було зіткнень літака з іншою технікою. Наприклад, коли ведемо буксирування й керівник буксирувальної бригади бачить, що в зоні руху є інший літак, він має повне право зупинити процес, для цього постійно на зв’язку з екіпажем. Керівнику буксирування, зі свого боку, можуть допомагати інші працівники, оскільки одна людина не може бачити всього. Узагалі на пероні чітко розділені шлях руління літака й іншого транспорту, але в деяких місцях вони можуть перетинатися. А оскільки всім керують люди, а не роботи, хтось може припуститися помилки. Тому це складний процес, у якому задіяно багато людей; щоб мінімізувати людський фактор, усе відбувається за чіткою процедурою.

Мені з перших днів дуже сподобалася ця робота, до того ж у нас хороший колектив. Загалом робота у сфері авіації – це дуже відповідально, але водночас з нальотом романтики. Мені подобається бути причетним до такого серйозного процесу, як авіаперевезення людей, а ще захоплює те, що на роботі постійно роблю для себе нові відкриття. Це те, що робить мене щасливим.