Де ти працюєшЯ працюю на Центральному вокзалі Києва

* Зйомка та запис у приміщенні вокзалу відбувались до запровадження карантину.

На вокзалі я працюю вже майже 30 років. Прийшов сюди в дев’яностих й ось досі тут. Але працював у різних структурах, тому знаю багато про будівлю та як тут усе влаштовано. Начальником вокзалу я працюю майже рік.

Історія вокзалу досить довга та складна. Його тричі відбудовували й сім разів перебудовували. Перший вокзал збудували в 1870 році – двоповерховий з жовтої цегли довжиною 133 метри.

Будівля, якою ми зараз користуємося, була введена в експлуатацію в 1932 році. Її трохи пошкодили під час Другої світової війни, але згодом відновили. Вокзал захищений від усіх пошкоджень, наприклад від землетрусів. І якщо споруду навіть під час війни не змогли зруйнувати, то це свідчить про те, що вона дійсно унікальна.

Остання масштабна реконструкція відбулася тут у 2001 році. Тоді збільшили потужності залізничного термінала, повністю була реконструйована перша платформа й усі в Центральному вокзалі. Там також зробили західний підземний перехід, розширили східний тунель, провели косметичний ремонт. Ця перебудова дозволила майже вдвічі збільшити пропускну здатність вокзалу. Тоді ж збудували Південний вокзал за 175 днів. Це було рекордно швидко.

Площа Центрального вокзалу складає 22 тисячі м². Це чотириповерхова споруда. Окрім вестибюлю й колій, тут також є касові зали, камери схову, кімнати відпочинку, сервісний центр, бюро знахідок, платні та безкоштовні зали очікування, зали для пасажирів з дітьми, для людей з інвалідністю та військовослужбовців, санітарно-гігієнічні приміщення. Також у нас є великий інженерний комплекс, звідки керують усіма камерами на вокзалі й ліфтами на західному переході. Загалом на території Центрального вокзалу встановлено близько 220 камер.

Споруду головного вокзалу використовують майже на 100%, більшість приміщень мають своє призначення, таємних кімнат немає. [сміється] Єдине: у нас є деякі підвали, які зараз пустують. Бюро знахідок чомусь не всі можуть знайти: воно розташоване біля камер схову у підвальному приміщенні.

Там реєструють усі речі, які загубили чи залишили пасажири або певний час залишають на зберігання. Більшість – це речі, які просто покидають в автоматичних камерах схову. Ми час від часу проводимо їх інкасацію та знаходимо там багато всього. Часто буває, що пасажири просто поїхали й забули, що залишили щось у камері. Але буває, що й на території вокзалу люди щось втрачають.

Найчастіше гублять документи. Їх, як й інші речі, ми зберігаємо два місяці. Спершу ми озвучуємо повідомлення гучномовцем по вокзалу, що знайдені документи. Також співпрацюємо із поліцією, аби знайти власників. Якщо документи не забирають, їх знищують, і це все відображається у відповідних органах, зокрема й у податковій. Але речі забирають дуже часто.

Якщо говорити про тих, хто працює в будівлі головного вокзалу, то це понад 700 людей. Сюди входить керівництво вокзалу, є знову-таки інженерний відділ, касовий цех, технічний відділ. Також тут працюють бухгалтерія й фінансовий відділ, відділ кадрів, юристи, є окремий господарський блок. Тож на вокзалі справді є досить багато людей і служб, які повністю забезпечують життєдіяльність та роботу станції.

Зараз вокзал приймає близько 70 тисяч пасажирів. Це люди, які приїжджають і відправляються, а також ті, хто, наприклад, прийшов на станцію купити квиток. Але будівля може прийняти й більше відвідувачів. У радянські часи вокзалу це було понад 150 тисяч пасажирів щодоби. Також вокзал щодня приймає близько 160 потягів, тобто 80 пар. Улітку, у сезон масових перевезень, кількість потягів зростає на 38 пар.

«Будівля ще багато чого витримає»

Ми поки не плануємо якихось великих чи глобальних реконструкцій. Сама будівля в хорошому стані та ще багато чого витримає. [сміється] Зараз пріоритетне завдання – оновити зовнішній вигляд споруди, зробити її світлішою та більш зручною для пасажирів.

Ми почали демонтувати МАФи у конкорсі (зал над коліями, який з’єднує Південний і Центральний вокзали – ред.) і хочемо оновити там освітлення, плануємо зробити світлішою площу перед Центральним вокзалом. Також хочемо встановити більше автоматів для купівлі квитків і створити більше можливостей, щоб пасажири могли швидко отримувати інформацію. Бо, наприклад, під час мінування вокзалу пасажири часто не розуміють, що їм робити й куди йти.

Псевдомінування вокзалу – це взагалі досить гостра проблема, яка сильно впливає на нашу роботу. Рух поїздів не зупиняють, але це створює багато незручностей: ми звільняємо будівлю, пасажири не можуть роздрукувати квиток на потяг у залізничних касах. Ми намагаємося не затримувати рух потягів, але трапляється, що вони запізнюються на кілька хвилин, щоб усі пасажири змогли зайняти свої місця.

Кожне мінування вокзалу – це близько 120 тисяч гривень збитків і збій роботи. Усі працівники мобілізуються й стараються побільше допомагати, проводити пасажирів, скеровувати. Зважаючи на те, що останнім часом таких випадків стає все більше, то це досить багато. Часто телефонують неповнолітні, також люди просто хочуть перевірити, а що буде відбуватися, якщо зателефонувати. За 2020 рік уже було 12 випадків мінування, то з них уже затримали шістьох людей.

На головному вокзалі я працюю вже 20 років. Перша моя робота була в довідковому бюро, де пропрацювала близько пів року. Там розповідала людям, на якій колії потяг, скільки коштує квиток, які зупинки робить поїзд, де можна зробити пересадки.

Згодом почала працювати оператором – це та людина, яка вводить інформацію про колії для поїздів, про запізнення чи будь-які зміни. Передача інформації відбувається телефоном: черговий на станції передає диктору, а він вже повідомляє оператора, який виводить дані на табло. У той період я працювала у парі з диктором, мені сподобалася робота – і вирішила теж спробувати.

Перед тим, як почати роботу дикторкою, пройшла спеціальні курси на радіо. Там нас навчили правильної вимови, де ставити наголоси й інших важливих деталей. Й ось 18 років я вже працюю дикторкою.

Диктор – це робота, на якій потрібно бути дуже уважним. Бо від нашої помилки багато що залежить. Наприклад, якщо назвати не ту колію, усі пасажири просто підуть не туди, можуть запізнитися на потяг чи ще щось. Такого в нас не траплялося, але це вже надзвичайна ситуація, мій страшний сон.

Дикторами, як правило, стають працівники, у яких великий досвід. Тобто люди, які не перший рік працюють на вокзалі та розуміють, як тут усе функціонує. Просто прийти й влаштуватися диктором, напевно, не вийде. Але все може бути.

Я працюю 12 годин позмінно: денна зміна, нічна зміна й два дні вихідних. Звісно, у нас є перерви. Одночасно на станції працює один диктор, і вони змінюються кожні 12 годин. Основний мій обов’язок – це вчасно й достовірно повідомляти пасажирів про їхні потяги, посадку й відправлення. Також ми озвучуємо оголошення. Наприклад, із останнього – про коронавірус.

Є чіткий регламент, коли маємо повідомляти інформацію про потяги. Наприклад, про прибуття ми оповіщаємо за 20 хвилин, 5–7 разів повторюємо оголошення про посадку. Частина їх уже записана, наприклад ті, що англійською. Для кожного потяга є окремий запис, який ми вмикаємо, коли потрібно.

«Моїм голосом звучать усі загальні оголошення на вокзалі»

Мені не складно виконувати свою роботу, до неї вже звикла. Найважче, коли потяги затримуються чи запізнюються. Буває, наприклад, що кожен поїзд затримується і ти маєш слідкувати за цим, вчасно оголошувати пасажирам. Тоді це потребує ще більшої уважності, щоб чогось не пропустити. Але це робочі моменти, до яких я вже звикла. Але знайте, що ми теж страждаємо через запізнення потягів. [сміється]

Моїм голосом записані всі загальні оголошення, що вмикають на вокзалі. Наприклад, де можна знайти медпункт. Мені приємно, коли чую свій голос, але з часом до цього звикаєш. Мої рідні й друзі впізнають, коли кудись їдуть, кажуть, що вже відрізняють мій голос.

Люблю свою роботу за те, що виконую насправді важливу роль. Я розповідаю людям, де їхні потяги й бажаю щасливої дороги. За день диктор повідомляє дуже багато всього: від повідомлень про затримки потягів до оголошень про те, що хтось загубив гаманець чи техніку. Або часто допомагаємо людям знайти одне одного на вокзалі – це все дійсно потрібно.

У нас слідкують за тим, як звучать оголошення в будівлі. Наприклад, слухають акустику у вестибюлі, щоб звук не подвоювався. Тому нерозбірливих оголошень ви точно не почуєте. Якби вони були поганої якості, то ми б отримали низку скарг. У нас є потужний апарат, який забезпечує хороший звук.

Ми також вмикаємо музику на коліях, але лише на певні потяги, які чимось цікаві. Наприклад, раніше пісні вмикали на дитячі потяги або на потяг до Москви. Пізніше також почали на столичних експресах. Зараз музика вмикається лише на потягах «Інтерсіті+» – там звучить «Києве мій», і на «потяг чотирьох столиць», де можна почути європейський марш.

Я виросла в сім’ї залізничників і після школи закінчила залізничне училище. Після одразу ж почала працювати касиркою на вокзалі, і вже тут шість років. За кілька років зрозуміла, що мені подобається моя робота й вирішила продовжити навчання та вступила в технікум. Після технікуму не зупинилася й отримала вищу освіту, здобула ступінь бакалавра. Увесь цей час я паралельно працювала й навчалася.

Добре пам’ятаю свій перший робочий день. Я дуже нервувала й переживала, але за кілька годин зібралась, і таке враження, що працювала за касою все своє життя. Пропрацювавши кілька років, я стала старшим підмінним касиром. Мене підвищили й, окрім роботи із пасажирами, також маю справу із документами, організовую роботу квиткових кас і слідкую за роботою касирів.

Мої обов’язки передусім – це якісне обслуговування пасажирів: оформлення й продаж проїзних документів, надання додаткових послуг під час купівлі квитка й допомога людям.

Моя робоча зміна триває 12 годин. Є технічні перерви й обід. Касир повинен робити паузи кожних 2–2,5 години, щоб відпочивати від комп’ютера. Каси працюють цілодобово, тож у мене може бути як і нічна, так і денна зміна. Нічна робота для мене спершу була дуже незвичною, а зараз навіть більше подобається. У цей час ти ухвалюєш рішення сама, немає когось старшого за спиною, з ким можна порадитися. Коли трапляється нестандартна ситуація, то потрібно самостійно знайти вихід із неї. Наприклад, як допомогти пасажиру вирішити ту чи ту проблему, куди направити, звернутися, як правильно оформити. Квитковий касир не надає довідок, але якщо в пасажирів з’являються питання щодо оформлення чи повернення квитків, ми їм допомагаємо.

Коли отримуєш задоволення від своєї роботи, то звикаєш і до роботи вночі, і до чергування змін. З часом це стає нормальним, і зараз для мене мій графік цілком комфортний. Робота вдень і вночі різна і має свої нюанси: відрізняються навіть пасажири.

«Одного разу я зустріла Новий рік на роботі»

Мені подобається моя робота тим, що щодня в мене нові люди й нові пасажири, до кожного треба знайти індивідуальний підхід. Моє завдання – це приділити їм максимально уваги, сконцентруватися на замовленні й роботі, щоб вони виходили від нас з усмішкою.

Усе залежить від того, з яким настроєм до нас приходить людина та як вона налаштована. Наприклад, пасажир запізнився на поїзд і розглублено запитує, що йому робити далі, може нервувати. Наше завдання йому допомогти, заспокоїти й знайти квитки на наступний зручний потяг.

Найголовніше для касира – це гарний настрій. Коли ти позитивно ставишся до пасажира, він це відчуває й відповідає так само. Усмішка, спокій і зосередженість – це головні засади успішної роботи касира. Пасажири відчувають усе; коли ти уважно слухаєш і щиро хочеш допомогти, усі конфлікти себе вичерпують. Людина отримує гарний сервіс і вирішення своїх проблем, тому це працює.

Одного разу я навіть зустрічала Новий рік на роботі. Ви не повірите, але в новорічну ніч пасажирів буває більше, ніж у звичайний день. Люди активно подорожують – і тому в нас багато роботи. Ми прикрашаємо каси, ставимо ялинки, створюємо святкову атмосферу навіть на вокзалі. Було, що вже б’ють куранти, а пасажир стоїть і просить квиточок. Я його жартома перепитую: «А як же Новий рік? – а мені відповідають: – Я потім зустріну».

Але найбільше мені запам’яталася зміна, коли почалися вибухи на складах боєприпасів у Калинівці. Я тоді працювала старшим квитковим касиром. Було двояко: і страшно, і хотілося допомогти іншим. Було дуже багато людей, усі розгублені й не розуміють, що робити. Тоді було дійсно важко всі 12 годин: ми обмінювали квитки, шукали для людей маршрути з пересадками. Можна сказати, що це була така посвята в старші квиткові касири. [сміється]

Зараз один касир продає в середньому 300 квитків за одну зміну, тобто за 12 годин. Раніше продавали більше, по 500–600 квитків. Відчувається, що пасажири частіше почали купувати квитки онлайн.

Нам було б легше, якби пасажири вміли користуватись інформацією, яка їм надана, наприклад, на табло. А ще не хвилювалися й були більш спокійними. Кожне питання має вирішення, і ми допоможемо. Звісно, якщо пасажир звернувся своєчасно. Бо буває, що поїзд відправився ще вчора, а людина приходить сьогодні повертати гроші за квиток.