Більш як 50% жінок на керівних посадах:

Я познайомилася з OLX задовго до того, як почала тут працювати. Не згадаю точний період, але маю таке враження, що компанія була в моєму серці все життя. Я й моя сімʼя постійно продаємо й купуємо на платформі, тому що круто давати речам друге або нове життя.

Співпраця ж з OLX розпочалась у 2016 році: я надіслала резюме, і зі мною зв’язалася HR-менеджерка. Довгих півтора місяця очікування, п’ять співбесід – і 21 липня 2016 року я потрапила в улюблену компанію.

Зараз уся моя увага й робота направлена на розвиток підрозділу B2B Unit, що відповідає за взаємодію з бізнес-користувачами на ресурсі OLX.
‍
Глобально ми закриваємо три основні потреби бізнесу України:

[ 1

Старт власного бізнесу (від ідеї до перших продажів);

[ 2

Розвиток уже наявного бізнесу;

[ 3

Масштабування чи робота над упізнаваністю бренда.

Я зараз усміхаюся, бо навіть не знаю, на чому зробити акцент. Моя історія в OLX почалася з виклику. Потрібно було з нуля й у стислі терміни запустити контакт-центр по роботі з бізнес-клієнтами – B2B Unit, який я тепер очолюю.
‍
Усього місяць і тиждень на те, щоби побудувати підрозділ і дізнатися все про OLX: продукти, послуги, хто за що відповідає, до кого я можу звернутися тощо. Потрібно було зібрати команду, написати план навчання, провести його, розробити систему мотивації й розвитку, вибрати програмне забезпечення для фіксування інформації. Завдання лякали й надихали водночас.

Мені дуже імпонує брати складну проблему, робити з неї цікаве завдання й досягати результату. З викликами життя набагато цікавіше.

Гендерне питання є важливим у всьому світі, бо гендерна рівність сприяє економічному зростанню як країни, так і компаній загалом. Жодне суспільство не може процвітати й досягти сталого розвитку, якщо не використовує таланти усіх: і чоловіків, і жінок.
‍
З першого дня в OLX я робила все для того, щоби в моїй команді була рівність жінок і чоловіків. Не завжди вдається дійти до ідеального співвідношення 50/50, бо ніколи не знаєш, хто буде кращий на співбесіді, але в мене точно немає ролі, яка б була лише для жіночої чи чоловічої статі. Кожен має можливість обійняти будь-яку посаду, аби було бажання й відповідні дії.

Певно, не я одна так працюю в нашій команді OLX, бо на рівні всієї компанії ми маємо більш як 50% жінок на керівних посадах.

Найболючіша невдача – нічні дзвінки клієнтам. У квітні цього року в нас зламалися налаштування, і система почала телефонувати 184 бізнес-клієнтам з 21:00 до 9:00, щоб отримати оцінку, чи сподобалася розмова з персональним менеджером. Ви тільки уявіть: уночі до вас телефонує персональний менеджер, а замість нього робот запитує: «Оцініть, будь ласка, розмову з вашим персональним менеджером від 1 до 5».

Ми, звісно ж, відразу перепросили й провели потрібні переналаштування, але ситуація запамʼятається точно на все життя.
‍
Щодо перемог, то в пошуках нових рішень щодо можливості заробити більше коштів й охопити ще більше клієнтів прийшла ідея розділити підтримку клієнта на два напрями, де перший – це технічна підтримка по ресурсу, а другий – розвиток бізнесу з персональним менеджером.
‍
Завдяки цьому рішенню 48% бізнес-користувачів тепер закривають технічні питання з першого разу з фахівцем голосової технічної підтримки. Так ми змогли збільшити кількість клієнтів без найму додаткового персоналу.

Головний висновок – фокусуйтеся на проблемах, бо, знаючи про них, ви зможете знайти можливості оформити це все в цікаве завдання й показати крутий результат.

Коли я шукала роботу, то прагнула прийти в місце, де зможу проявити свої навички, знання й робити важливу справу. Одного разу мені зателефонували з OLX і запропонували позицію менеджера з якості контенту в категорії «Нерухомість». Я мала стати першим фахівцем у компанії, який займається цим напрямом.
‍
Пропозиція мене зацікавила, оскільки ще в студентські роки, поєднуючи роботу й навчання, я стикнулася з проблемою пошуку житла. Нескінченні дзвінки й нерозуміння того, чи не наткнешся на недобросовісних людей. Тож я часто замислювалася, як було б зручно, якби можна було просто побачити оголошення, зателефонувати й домовитися про перегляд квартири.

В OLX у мене зʼявилася можливість детально розібратися у сфері нерухомості, зрозуміти обовʼязки менеджера з якості контенту й чітко окреслити свою зону відповідальності. А за півтора року компанія вирішила розвивати відділ і найняла ще чотирьох менеджерів з якості контенту, а я стала лідеркою цієї команди.

У моїй роботі є три основні напрями:

[ 1

Забезпечити якість, надійність, ефективність і правдивість оголошень у категорії «Нерухомість». Для цього ми вживаємо превентивні заходи, які допомагають видаляти шахрайські, спамерські оголошення, а також ті, що порушують правила публікації;

[ 2

Навчити користувачів ефективно розміщувати оголошення. Разом із командою маркетингу ми регулярно робимо розсилки з навчальними матеріалами, а ще організовуємо офлайн-заходи для підвищення обізнаності користувачів;

[ 3

Організувати навчання, розвиток і підтримку для кожного члена своєї команди. Я постійно вдосконалюю свої знання й передаю їх колегам, щоби забезпечити високий рівень професіоналізму й ефективності в нашій роботі.

Основною своєю невдачею я вважаю закриття проєкту «Пильний нагляд». Він мав поліпшити контроль за якістю оголошень, але виявився неефективним. Цей досвід навчив мене, що важливо дуже ретельно планувати й оцінювати ефективність проєктів на всіх етапах їхньої реалізації. Тепер я приділяю ще більше уваги попередньому аналізу й тестуванню, що дозволяють виявляти потенційні проблеми на ранніх стадіях.
‍
Водночас найбільшим моїм досягненням є створення й керування командою професіоналів, а також реалізація успішних проєктів, які приносять користь ресурсу й клієнтам. Завдяки злагодженій роботі ми змогли впровадити нові підходи до управління якістю контенту, що значно підвищило рівень задоволеності користувачів й ефективність платформи.

Ситуація в країні й загальні зміни у світі вплинули на робочі процеси та настрій команди, але водночас кожен співробітник стикається з унікальними викликами.

Найкращий спосіб мотивувати людей у складні часи – бути емпатичними й забезпечувати відкриту комунікацію. Я намагаюся створити атмосферу довіри, де кожен може поділитися своїми труднощами й розраховувати на підтримку. Важливо також визнавати й відзначити досягнення співробітників незалежно від того великі вони чи малі. Це допомагає підвищити моральний дух і дати зрозуміти, що їхня робота значуща.
‍
Додатково OLX дуже сприяє професійному розвитку. Курси, тренінги й інші освітні програми допомагають співробітникам не лише підвищувати свою кваліфікацію, але й знаходити нові джерела натхнення та мотивації. Окрім того, компанія багато уваги приділяє розвитку лідерства: спеціальні програми підтримують як нових, так і досвідчених лідерів, дозволяючи їм постійно вдосконалюватися й ефективно керувати своїми командами.

Загалом головне – це поєднання підтримки, відкритої комунікації й можливостей для розвитку, що допомагає нам успішно працювати навіть у найскладніші часи.

Мій шлях в компанії почався більш ніж 18 років тому – у стартапі оголошень, який пройшов багато трансформацій і зараз відомий всім як OLX. Я була однією з тих, хто розміщував перші публікації на першому сервісі оголошень.
‍
Нині я керую відділом, що працює із запитами клієнтів і контентом. На мені лежить побудова системи обслуговування клієнтів, робота з контентом, управління процесами, мотивація команди, реалізація стратегії, що відповідає баченню компанії.

Я пройшла багато цікавих етапів у роботі, працювала з різними командами, у різних зовнішніх і внутрішніх умовах, тому виклики були різноманітними. Нині найважливіше завдання – бути стабільними в нестабільний час: створювати позитивну, дружню й мотиваційну атмосферу для клієнтів і співробітників і враховувати почуття й емоції всіх. Ще один непростий виклик для бізнесу – виконувати фінансові цілі в період війни й ковідної кризи.

На початку, коли я ще не мала досвіду й потрібних навичок, а в компанії ще не було спеціальних тренінгів, часто ми отримували результат через серію помилкових рішень, уроків, які треба було пройти. Знання здобувалися на практиці, у реальному житті.
‍
Потім зʼявився системний підхід до розвитку й навчання, з’явилася культура ділитися кращими практиками й досвідом. Підхід до помилок і невдач не особливо змінився: не треба їх боятися, кожний проєкт – це досвід. Не помиляється той, хто нічого не робить.
‍
Мені подобається мій професійний шлях, я поважаю й захоплююся талантами людей, з якими працюю. Уміння цінувати прагнення інших, допомагати собі й своїй команді йти до омріяного я вважаю нашим спільним досягненням.

Значна частина моєї команди – це люди, що давно з OLX, тому їхня мотивація вже на високому рівні, вони цінують створену атмосферу, люблять те, чим займаються й залишаються з нами. Робота динамічна: з одного боку, вона постійно змінюється, але з іншого, ми залучені в повторювані процеси, які цінно підтримувати й забезпечувати стабільність бізнесу.
‍
Я вважаю, найкращий спосіб мотивації – самомотивація шляхом бачення можливостей. Кожна людина вбачає свої переваги для розвитку через діяльність, для когось мотивація – це стабільність, для інших – корпоративні навчання, карʼєрний ріст і подібне. Однак у складні часи особливого значення набуває підтримка одне одного й розвиток стійкості до змін, уміння проживати турбулентність і не втрачати важливу життєву енергію.