У закладах гості насамперед звертають увагу не на кухню чи бар, а на сервіс. Його якість залежить від рівня комфорту та мотивації працівників на робочому місці. Тому для розбудови хорошої команди власники закладів влаштовують курси й тренінги, а ще постійно працюють над корпоративною культурою компанії.
За такими принципами працює «THIS IS ПИВБАР». Це чотири ресторани в різних районах Києва з великим вибором розливного пива. Кухня закладу космополітична. Тут подають фірмові страви з різних країн світу: Німеччини, Італії, Грузії, Великобританії, США, України. А завдяки принципу фудпейрингу під кожну страву в закладі підбирають конкретний стиль пива.
The Village Україна розпитав у директора відділу сервісу «THIS IS ПИВБАР» про школу сервісу та за якими принципами будують корпоративну культуру мережевого ресторану.
Павло Бутовець
директор відділу сервісу «THIS IS ПИВБАР». Працює в ресторанному бізнесі 16 років, три з яких у «THIS IS ПИВБАР».
Хто працює в «THIS IS ПИВБАР»?
Свого часу ми пережили досить непростий ребрендинг від «Пивної номер 1» до сучасного варіанту «THIS IS ПИВБАР». Це був складний процес для команди, який ми пройшли разом. Тому, звичайно, цінуємо у своїх працівниках відданість, відповідальність, дисциплінованість, енергійність, амбітність, емпатію та бажання постійно розвиватися.
До того ж ми регулярно проводимо навчання, курси і тренінги, які мотивують не стояти на місці. У нас доволі вільна атмосфера, немає тотального контролю, адже в ньому немає потреби: команда викладається на повну й любить те, що робить.
Яка структура компанії?
У нас класична бізнес-модель: у «THIS IS ПИВБАР» є відділи, адміністратори, менеджери та інші. Важливо, що менеджери та адміністратори наших ресторанів виросли до керівних посад з нашої ж команди – немає запрошених спеціалістів. Також у нас працюють відділи кадрів, маркетингу, логістики та бухгалтерія.
А ще у «THIS IS ПИВБАР» є посада, якої немає в інших закладах, – пивний гід. Ця людина розуміється на пиві й допомагає гостям обрати те, що їм подобається найбільше.
Як компанія розвиває своїх працівників?
Коли «THIS IS ПИВБАР» почав активно трансформуватися, ми вирішили, що треба структурувати сервіс і розбудувати нашу корпоративну культуру. Так з’явилася школа сервісу. Тут навчаються як штатні працівники, так і потенційно нові співробітники.
Школа працює так:
→ Ми запрошуємо людину на співбесіду. І якщо вона підходить нам, починає навчання в школі сервісу.
→ Навчальні теми розділено на кілька блоків. Це, зокрема, лекції з візії, місії та цінностей компанії. Також лектори розповідають про стандарти якості, кухню, пиво та технічні нюанси. У школі проводять дегустації страв й пива з пивними гідами та інструкторами.
→ Увесь контактний персонал, працівники кухні, адміністратори та охорона вчаться працювати з раціями та навушниками – задля ефективної комунікації між усіма підрозділами.
→ Після навчання потрібно скласти іспит. Якщо все успішно, ми запрошуємо людину на стажування, а після цього – на роботу.
Як працівники взаємодіють між собою?
У «THIS IS ПИВБАР» ми проводимо хакатон, коли хочемо розробити новий продукт або послугу.
Для цього ми:
1. Формуємо кілька груп з представників різних відділів, наприклад, це офіціант, кухар і топменеджер. Представники різних підрозділів працюють разом, і кожен володіє різною інформацією про гостя та його потреби.
2. Під керівництвом скрам-майстра працюємо над новими ідеями
3-4 дні.
3. Тестуємо продукт у реальному часі. Наші гості вже звикли до постійних тестів, часом ідеї бувають дуже дивні.
4. Збираємо фідбек і підбиваємо підсумки, презентуємо продукт власнику.
5. Продукт вводимо до основного меню чи до програми, тільки якщо було вдало пройдено всі етапи. Це складно, але цікаво, результат того вартий. Крім того, на таких заходах кожен може запропонувати, як поліпшити роботу закладу.
Які результати зустрічей і хакатонів?
Власне, саме після хакатону в ресторані з’явилася вакансія пивного гіда – експерта, який допомагає підібрати пиво гостеві. Для постійного розвитку гіди відвідують лекції, семінари, вивчають технології пивоварень, а на зовнішніх лекціях діляться власним досвідом. Крім того, в «THIS IS ПИВБАР» є «пивні маршрути» Бельгією, Чехією, Німеччиною та Україною, а також фудпейринг – поєднання пива та спеціально підібраних закусок. Ще в закладі вигадали дегустацію наосліп і «фрут хеди» – пиво із фруктовою пінною шапкою.
Крім вакансії, на хакатоні з’явилася ідея бургерів «Трамп Бургер» та «Обама Бургер» з незвичною подачею. Зокрема, офіціант подає їх під гімн США та з прапором Америки.
Які є додаткові способи мотивації працівників?
Тренінги та курси
У нас відбуваються тренінги для професійного та особистісного розвитку. Наші працівники постійно проходять навчання. Якось навіть займалися в театральній групі. А нині вчаться на курсі від школи лідерства OLOS. А якщо хтось хоче відвідати зовнішні курси, ми завжди допомагаємо з оплатою.
Подарунки
У нашій корпоративній crm-системі офіціанти публікують власні сервісні «вау-історії». За найкращу історію працівника нагороджують подарунками. Також раз на три місяці ми даруємо іменні подарунки за добру роботу. Наприклад, квитки на концерт улюбленого гурту, футбольний матч та інше.
Досвід
Після роботи в «THIS IS ПИВБАР» наших працівників приймають у будь-який заклад без стажування: у нас високі стандарти та вимоги, тому якщо вони працювали тут, то зможуть і будь-де.
Матеріал підготовлено за підтримки
