KFC – один із найбільших брендів фастфуду у світі, який спеціалізується на стравах із курки. 49 закладів KFC припинили роботу в країні 24 лютого після початку повномасштабної війни Росії проти України, відновити роботу компанія вирішила на початку квітня. 11 квітня знову запустили перший заклад у Львові, станом на середину серпня відновили більшість ресторанів в Україні.

KFC працює в Україні за моделлю франчайзингу: бренд розвивають три різні компанії, однією із яких є «Тесті Фуд». Редакція The Village Україна поспілкувалася з франчайзі KFC Аліною Кіптик – про орієнтовно 2500 працевлаштованих працівників KFC в Україні, поступовий процес відновлення роботи та привітання рішення McDonald’s знову працювати в країні.

Цей матеріал підготували за підтримки наших читачів

Donate

– У якому режимі зараз працює KFC в Україні? Це режим кризового менеджменту? Чи вже якийсь інший формат?

– Мені не хотілося б називати його кризовим, але ми розуміємо, що живемо в час, коли горизонт планування суттєво зменшений. Тому ми повинні бути більш гнучкими, більш адаптивними, повинні швидко реагувати та бути готовими до змін.

Інструменти роботи залишилися такими, як були раніше, але змінився контекст та емоційний фон. Тому нашими інструментами ми зараз вирішуємо вже зовсім інші завдання. І треба їх вирішувати в інші терміни.

– Скільки закладів розвиває KFC в Україні? Скільки з них уже працюють, скільки ще не можуть відновити роботу?

– В Україні бізнес KFC – це франчайзинговий бізнес, його розвивають три партнери. Я генеральна директорка одного з партнерів, але ми зараз працюємо в команді, тому що ми будуємо єдиний бренд та ухвалюємо рішення для одного бренда, а не окремих юридичних осіб. Юридично це три партнери, кожен сам веде бізнес, але ми разом будуємо KFC.

До початку [повномасштабної] війни в нас було 49 ресторанів по всій Україні. Сьогодні працюють 43 ресторани. 5 закладів розташовані в Харкові, зараз вони не працюють. З огляду на обставини ресторанний бізнес у Харкові зараз не може працювати. Ми чекаємо, коли знову буде така змога.

Ще один ресторан, який наразі не працює, розташований в одеському ТРЦ [Riviera Shopping City], який постраждав від удару ракети. Зараз цей торговельний центр у процесі відновлення роботи, ми чекаємо на його відновлення до кінця року. KFC обов’язково буде одним із перших, хто відновить там роботу та підтримає ТРЦ. У нас була схожа ситуація із закладом у київському ТРЦ Retroville, але минулого місяця він відновив роботу, KFC також приєднався.

Окрім того, що KFC відновив роботу в Україні всюди, де це було можливо, зараз ми будуємо новий ресторан в Одесі, який стане в нашій мережі 50-м. Зараз він перебуває на активній стадії будівництва. Якщо ми віримо в Україну та відновлюємо роботу, якщо ми хочемо працювати, то вирішили й піти далі, продовжити розвиток. Можливо, темпи будуть не такі, як заплановані на цей рік. Але ми й усі партнери дивимося в напрямку розвитку, розглядаємо про новий розвиток у містах, де зараз безпечно. Зокрема, на кінець 2022 року та наступний рік.

Перші кроки після 24 лютого та відновлення роботи

– Як KFC в Україні ухвалював рішення після початку повномасштабної війни РФ проти України?

– Як і багато хто в Україні, 24 лютого ми повністю припинили роботу в Україні. О шостій ранку ми ухвалили рішення, що сьогодні не працюємо, щоб працівники могли залишитися там, де їм спокійніше.

На другий чи третій день [після 24 лютого] ми зрозуміли: у нас є багато ресторанів, у ресторанах є продукція, тож ми можемо нагодувати тих, кому це зараз необхідно. В усіх містах України, де є KFC, ми годували людей. Знаю, що деякі заклади вивозили продукти, а ми готували гарячі обіди, пакували їх і самостійно відвозили партнерам, із якими співпрацювали.

Чому нам було трохи важко відновлювати роботу – коли ми вирішили відновити роботу закладів, у ресторанах було нуль продуктів, нуль продуктів було й на складах. Тому продукцію треба було привезти. А імпорт обмежений, частина постачальників в окупації. Тому процес відновлення стосовно логістики та закупівлі був дуже важкий. До відновлення роботи ми навіть робили дозакупівлі продуктів на волонтерські потреби за власні кошти.

– Як ухвалювали рішення про відновлення роботи? Чи були внутрішні дискусії щодо цього? Я не хочу все порівнювати з вашим конкурентом, але компанія McDonald’s вирішила повністю припинити роботу та нещодавно [почала] відновлення.

– Тут є дві частини: як ми ухвалювали це рішення та як його погоджували. Рішення про відновлення роботи в Україні було нашою ініціативою, ініціативою місцевих партнерів, із якою ми вийшли на головний офіс.

Коли ми почали всередині вести діалоги в команді щодо відновлення бізнесу, нас мотивували дві речі. Перший аспект – ми всі чули заклик влади про відновлення економіки: «Там, де є можливість, будь ласка, працюйте». Ми це підтримали. Я особисто розуміла: так, у країні триває війна, але, якщо ми до війни додамо ще й економічну кризу, нам буде жити ще важче. Тому що економічна криза ніяк не полегшить війну, але точно погіршить становище кожного. Зрештою, війна закінчиться, після цього нам треба буде етап відновлення, який також буде непростий. Наскільки саме – залежатиме від того, з якою економікою ми туди зайдемо. Що міцнішою буде економіка, то легше нам буде за рік, два, п’ять чи десять років. Тому ми вирішили відновлювати роботу, щоб зберігати економіку там, де це сьогодні можливо.

Другий аспект – це люди, наші працівники. Багато хто хотів працювати. Зрозуміло, що робота – це гроші. Але є ще інший чинник: на мій погляд, робота зараз у певному сенсі є допомогою психологічному здоров’ю. У перші тижні [після початку повномасштабного вторгнення] всі сиділи в новинах 24/7. Пригадую, коли ми починали волонтерити, приїхали в ресторан, і працівники сказали: «Дякуємо, ми хоча б дві години не дивилися [телевізор], хоча б перемикнутися». Коли в тебе є робота, тобі є, про що думати, тобі є, що робити.

Економіка та допомога людям – цим ми керувалися, коли ухвалювали рішення про відновлення роботи. Після цього ми подали запит на центральний офіс. Зрозуміло, що в країні триває повномасштабна війна, тож рішення про відкриття ресторанів ухвалювали на найвищому рівні, у Сполучених Штатах. Вони по-іншому оцінюють ситуацію, вони стежать за подіями з новин, тому ми повинні були стати їхніми очима в Україні. Ми знімали відео з ресторанів, з вулиць, розповідали про рух транспорту, хто працює, хто не працює. Ми розробили план операційної роботи під час повітряної тривоги: що ми будемо робити, які мають бути інструкції. Тоді підготували великий пакет інформації та виносили їм на узгодження. Це було непросте рішення, але ми змогли це зробити.

Мені здається, ми одні з перших міжнародних брендів, які відновили роботу в Україні. Тому так, погоджували на найвищому рівні, але ініціатива йшла від нас. Позицією центрального офісу було: «Ви можете не працювати, ми вас не змушуємо». Зрештою, це велика компанія із закладами по всьому світу, тому ресторани в Україні для них не настільки важливі. А для України кожен бізнес зараз важливий, тому що це підтримка економіки.

– Враховуючи те, що ви працюєте за моделлю франчайзингу, тобто сплачуєте певний відсоток власнику бренда, як це вплинуло на рішення?

– Ми працюємо за договором франшизи: сплачуємо роялті за користування торговою маркою. Суми й умови – це конфіденційна інформація. Але можу сказати, що з огляду на ситуацію в Україні вони можуть змінюватися.

– Чи пішов назустріч власник франчайзу через ситуацію в Україні, коли всі заклади мережі припинили роботу? Наприклад, із виплатою роялті.

– Не можу це коментувати. Але скажу, що вони підтримують бізнес в Україні в усіх можливих аспектах. Ми сьогодні працюємо, вони бачать наші результати, на кожному дзвінку кажуть, що пишаються нами: «Ми дуже раді, що ви маєте можливість працювати, ми раді вас підтримувати».

Операційно ми зараз багато працюємо з лондонським офісом, глобальна команда дуже підтримує українську. На українських працівників дивляться з пошаною, вони готові робити все, щоб підтримати як людей, так і бізнес в Україні.

Як перезапустили майже пів сотні закладів

– KFC поступово відновлював роботу в різних регіонах…

– Ми дійсно відкривали заклади поступово. Це пов’язано з тим, що є тривалі процеси: відкривати заклади після перерви – це ніби з нуля будувати бізнес. Тобі необхідно знову зібрати команди. Багато хто виїхав за кордон, навіть у межах країни була велика міграція. Також треба було зібрати продукти.

Тож ми запускали заклади виважено: розуміли, що краще не поспішати з відкриттями, але хай заклади будуть стабільно працювати. А не відкривати по десять закладів на день, щоби за тиждень закінчилася курка.

Щодо колективу ще додам, що в нас зараз дуже поміксувалися команди. Ми зібрали списки працівників, хто зараз де живе. Оптимізували роботу з огляду на ситуацію з транспортом, щоби було зручніше доїжджати на робочі місця. Бо з транспортом дійсно все було непросто спочатку.

– Як знову збирали команди, шукали нових постачальників тощо?

– Коли ми починали відновлювати роботу, передусім сконтактували з усіма нашими постачальниками. Якщо хтось не працював, шукали альтернативу. Але це також був непростий процес: ми великий бізнес, тому не можемо затвердити нового постачальника за тиждень. Будь-який постачальник має пройти аудит, має мати міжнародні сертифікати. Тому ми трошки переробили меню, зробили його скороченим, щоби запуститися з постачальниками, які працювали.

З імпортом ситуація була трохи інакша, бо Україна – певно, один із найбільш локалізованих ринків KFC. У Європі точно. Тобто ми майже нічого не імпортували. Те, що імпортували, до [повномасштабної] війни – це, наприклад, картопля фрі. Це може здатися дивним, адже Україна є аграрною країною, де багато фермерських господарств. Але річ у тім, що картопля фрі у KFC має бути особливого сорту, для неї потрібна окрема технологія приготування. В Україні, на жаль, таких фабрик ще не було. Ми кілька разів тестували зразки, цього місяця ще тестуватимемо зразки локального постачальника. Але поки затвердженого локального нема, тому поки використовували імпортний.

Водночас під час війни в Україні був обмежений імпорт, і це було логічно. І в список критичного імпорту картопля спочатку не потрапила, що також було очікувано. Але ми почали контактувати з міністерством економіки, писали їм листи, пояснювали, що картопля є одним із наших основних продуктів. І врешті нас почули, десь за тиждень картоплю додали в список. Ми змогли її імпортувати та відновити роботу.

– Я мушу окремо запитати про курку як ваш основний продукт – вона якраз у вас локалізована, так?

– Так, у нас майже все виробництво локалізоване. Це означає, що є цехи по Україні, але деякі з них зараз не працюють. Довелося перемикнутися на інші, на заході України, де зараз можна працювати.

Ще один приклад – у нас зараз мікс постачальників пива. Пиво в банках нам дає один виробник, а пиво в кегах – інший. Хоча до війни такого не можна було уявити. Просто один із постачальників має три заводи в Україні, і всі вони зараз в окупації. Тому ми комбінуємо, знаходимо рішення. Ми хочемо підтримувати постачальників, із якими вже працювали. Якщо хтось не може працювати, знаходимо інші рішення, щоб підтримувати асортимент продукції в ресторанах.

– Я спілкувався з іншою компанією у вашому сегменті, вони розповідали, що дуже важливим постачальником є один виробник соусів, і його найбільше підприємство зараз тимчасово перебуває на не підконтрольній Україні території. Як ви з цим працюєте?

– У нас дійсно не працює основний виробник соусів. Ми з ними на зв’язку, і щойно вони будуть готові продовжити роботу, ми продовжимо з ними співпрацювати. Поки ми перейшли на іншого постачальника соусів.

Як змінився ринок фастфуду в Україні

– Я розумію, що багато залежить від географії та умов в певному місті, але як люди відреагували на повернення ваших закладів? Яка динаміка попиту?

– 24 лютого всі великі гравці на ринку фастфуду зачинили двері, ніхто не працював. Водночас попит залишався. Ми відновили роботу, і попит залишився, а конкуренція стала нижчою [ніж до 24 лютого]. Тому, авжеж, для нас це попит зріс – завдяки тому, що ми змогли відновити роботу.

– Тут вочевидь треба проговорити, що рівень конкуренції знизився через тимчасове припинення роботи вашого конкурента McDonald’s. Ви залучили частину аудиторії, яка раніше ходила в McDonald’s. Чи відчуваєте, що можна буде зберегти цю частину після повернення McDonald’s?

– Ми впевнені, що певна частка точно залишиться. Ми бачимо заклики держави до McDonald’s відновлювати роботу, це дуже логічно. З погляду економіки це дуже логічно. Я вважаю, що такі заклики мають бути до всіх міжнародних брендів: що більше брендів повернеться в Україну, то краще нам буде в майбутньому. Так, для нас це означатиме посилення конкуренції, але що сильніша економіка, то ліпше нам буде в тривалій перспективі.

– І ви комунікували про це у своїх каналах – коли McDonald’s анонсував поступове відновлення роботи, ви привітали це рішення мемом. Можна кілька слів про цю кампанію? Бо це досить незвична історія для українського ринку – коли конкурент вітає повернення конкурента.

– Це було дуже ситуативно. У той день усі писали, що чекають на повернення McDonald’s. Ми теж чекаємо! Так, це конкурент, але це про внесок у нашу країну. Тому ми підтримуємо заклики до відновлення всіх брендів. Ми готові, ми чекаємо. І всі наші працівники роблять все, щоби гості, які до нас зараз приходять, залишалися задоволеними та хотіли до нас повертатися. Ми зосереджуємося на тому, на що можемо впливати – на сервісі в наших закладах у щоденному режимі. Це і робить велика команда наших працівників.

Сьогодні це приблизно 2500 працівників. Це 2500 людей, які мають роботу після відновлення бізнесу KFC в Україні. Але, крім працівників у закладах, ідеться про велику команду постачальників: людей, які почали готувати для нас курку, випікати булочки; фахівці, які відповідають за логістику, паковання, сервіси доставлення, що почали отримувати додаткові замовлення. Тому вплив KFC на ринок – це значно більше, ніж 2500 людей, які в нас працевлаштовані.

– До слова, про сервіси доставлення ми спілкувалися з вашим партнером Glovo, вони відзначали зростання інтересу до KFC у застосунку. Частково це пов’язували з тимчасовою відсутністю McDonald’s. Чи вдалося вам за майже шість місяців повномасштабної війни посилитися в сегменті швидкого доставлення їжі?

– Для нас ситуація з доставленням досить незмінна: є частка від загального обігу, за цей час вона залишилася незмінною.

– Ви можете озвучити цю частку?

– Не можу. До того ж до 24 лютого в Україні були три великі агрегатори доставлення, зараз їх залишилося два після виходу з ринку Rocket. Та сумарна частка доставлення залишилася в тому ж відсотковому значенні, що й раніше.

– А якби Rocket залишився, могло би бути й зростання?

– Можливо, невелике. Але ринок доставлення працює так, що більшість клієнтів Rocket перейшли до інших агрегаторів. Зрештою, більшість людей мають різні застосунки, вони легко мігрують від сервісу до сервісу, звертаючи увагу на пропозиції, акції тощо. На загальну частку це суттєво не вплинуло.

– Чи фіксуєте якісь зміни вподобань споживачів? Можливо, виріс попит на окремі позиції?

– Впливає те, що меню стало коротшим. Зрештою, ми розуміємо, що зараз працюємо в нестандартному режимі. Є сирени: повітряна тривога може бути як дуже коротка, так і дуже довга. Якщо тривога триває дві години, то все, що ти наготував, треба списати. Воно не буде поганим, але м’ясо буде не таким соковитим, і за стандартами бренда це вже не можна продавати гостю. Щоб мінімізувати ці списання, ми зробили меню трошки простішим.

Але попит на сегменти нашої продукції суттєво не змінився: хтось брав бакети, хтось брав бургери. Просто зараз може бути якийсь відсоток вищий на один бургер, і навпаки.

– Чи фіксуєте зростання середнього чека? Якщо так, то з чим це пов’язуєте?

– Середній чек дійсно зріс, він зріс суттєво. У цьому є частка інфляції, але ми зі свого боку намагаємося утримувати ціни. Ми розуміємо, що зараз усі підвищують ціни, наші постачальники це також роблять. Змінився курс долара, подорожчало пальне. Але попри ці здорожчання, ми втримуємо ціни, щоб не перекладати все це на наших гостей. За час повномасштабної війни ми сумарно підняли ціни на 10%. Тому невелика частка інфляції є, так.

Суттєва зміна – це кількість людей на один чек. Ми розуміємо, що нині в людей не дуже гарна фінансова ситуація. Ти не можеш собі багато дозволити. Але похід до KFC – це щось, що може дозволити собі майже кожен. Для багатьох наших гостей це не лише обід, а й можливість провести час, відновити якесь відчуття нормальності, минулого життя. Тому більше приходять сім’ями, компаніями. Тому й кількість людей на чек зросла, у сумі, в абсолюті збільшився й середній чек.

– Ви згадали про роботу під час повітряної тривоги. Як саме працюєте з працівниками щодо техніки безпеки під час повітряних тривог?

– Мені здається, наші працівники вже звикли, що ми прискіпливо стежимо за стандартами роботи. Якщо щось сказали робити, якщо це стандарт, то це треба робити. Навіть зараз ми проводимо аудити в ресторанах, щоби стежити, чи все відбувається за стандартами.

Так само ми працювали й під час пандемії: ми вирішили, що всі працівники мають бути вакцинованими, спочатку було важко, але з часом це стало нормою. Зараз усі працівники щеплені, вони роблять бустерні дози, тому що ми розуміємо, що для ресторанної сфери це важливо. У країні це не контролюють, але це наші внутрішні норми, які ми прийняли, і працівники їх дотримуються.

Так само і з алгоритмом дії під час повітряних тривог: є алгоритм, значить, ти повинен працювати згідно з інструкцією.

– Яка динаміка замовлень у KFC Drive? Міська влада підтверджує, що в Києві зараз суттєво менше машин, схожа ситуація в інших містах. Це впливає на замовлення з машин?

– У Києві був певний спад на початку весни, але зараз місто відновлюється. Частка Drive зараз плюс-мінус така сама, як була до повномасштабної війни.

Формат Drive працює добре: ми це зрозуміли ще в час пандемії, коли все зупинилося. І тому майже всі нові заклади KFC відкриваються в форматі Drive. Так, це трохи більше інвестицій, але це формат, який більш гнучкий для ринку.

– Я розумію, що це франчайзингова історія, що це різні бізнеси в різних країнах. Але була ситуація з KFC у РФ, де досить повільно тривав процес припинення роботи франчайзі. Чи комунікували ви з головним офісом про необхідність виведення бізнесу з Росії?

– Це була наша позиція, адже будь-який бізнес, що продовжує працювати в Росії, через податки фінансує ракети, які випускають по Україні. Тому підтримувати це ми не можемо. Ми спілкувалися з колегами з різних країн, ми бачили реакцію користувачів у соцмережах у багатьох країнах, багато хто писав: Stop Business In Russia! Це була червона лінія для всього світу.

Корпоративні ресторани KFC одразу припинили роботу [у РФ], компанія KFC показала свою позицію. Але так влаштований франчайзинг: якщо йдеться про окремих франчайзі, [цей процес може сповільнюватися]. Жоден великий бренд нічого не може зробити з франчайзі, оскільки він працює на основі договору, а в договорі немає пункту про розірвання контракту через те, що одна країна напала на іншу та веде агресивну війну. Це окрема довга тема, але, думаю, що раніше ніхто не замислювався про такі ситуації. Думаю, після цієї війни договори в інших франчайзах можуть змінитися, це може стати прецедентом. Але KFC як компанія зробила все, що могла.