Інтерв'юBolt Food під час війни: Київ відновили на 50%, Львів уже на довоєнному рівні, далі запуск у Вінниці

Bolt Food – це сервіс доставки їжі, який працює в Україні з осені 2020 року. Сервіс від компанії Bolt продовжує роботу в країні під час повномасштабної війни проти рф: уже повернувся на довоєнні показники у Львові, поступово відновлює обсяги в Києві, Одесі та Дніпрі, а на тижні здійснив першу доставку після 24 лютого в Харкові.

Редактор The Village Україна Ярослав Друзюк розпитав керівника Bolt Food в Україні Івана Гринчука про роботу під час війни, найбільш популярні воєнні позиції та страву, яку першою за час великої війни замовили в Харкові.

Як Bolt Food працював у перші тижні повномасштабної війни і допомагав волонтерам

– Якими були перші кроки Bolt Food після повномасштабного наступу рф?

– Пріоритетом були люди. Ще від початку лютого ми дозволили колегам працювати віддалено, не вимагали приходити в офіс чи навіть працювати з Києва. Чимало наших працівників, які емоційно погано почувалися через інформаційний шум, ухвалювали рішення переїхати на Західну Україну чи навіть за кордон.

По-друге, ми зробили грошову допомогу працівникам, щоб у всіх людей була можливість вільно пересуватися, були вільні гроші на переїзд. По-третє, ми запустили трекінгову систему з перевірки локації кожного працівника. Перевіряли щонайменше двічі на день, була підтримка команди зі штаб-квартири Bolt з Естонії, зібрані всі emergency contacts. Тобто в разі, якщо щось трапляється з нашим працівником, ми знали, де він і чи потребує допомоги.

У перший день [повномасштабного вторгнення] ми також зробили виплати всім нашим користувачам і партнерам. Зазвичай у нас виплати відбуваються щотижня. Але, коли почалася війна, ми розуміли, що зараз усім будуть необхідні гроші. Виплатили кошти всім кур’єрам і ресторанам, погасили всі борги, які мали.

З погляду бізнесу ми ухвалили рішення не закривати функціонування платформи [Bolt Food] з нашого боку. Ми розуміли, що це було критично важливо для людей – отримувати їжу в ситуації, коли вони не можуть пересуватися [по місту]. Ми є маркетплейсом, який між собою зв’язує кур’єрів, ресторани й ітерів. Тому вирішили для себе: якщо є ресторани, які продовжують готувати їжу, і є кур’єри, готові її доставляти, то є й люди, яким це буде необхідно отримувати. Тож ми попросили людей користуватися лише в тому разі, якщо дійсно є необхідність у їжі, не просто посмакувати чи побалувати себе, а саме необхідність.

– Щоб аргументувати виїзд кур’єра й відповідний ризик.

– Звичайно. Але ми зі свого боку не робили hard stop у жодному місті, де працювали. Після людей і бізнесу третім етапом була робота, що почалася десь на третій день [після 24 лютого] та тривала наступні два місяці, – це волонтерство й гуманітарна допомога.

– Також ви запустили волонтерський проєкт «Герої доставки».

– Ми розуміли, що в нас є велика база кур’єрів і ресторанів. На початку березня в Києві була важка ситуація: люди боялися виходити на вулицю, були великі проблеми з отриманням їжі. Але водночас ми знали, що багато ресторанів і великих мереж почали волонтерити, готували й передавали їжу на гуманітарні потреби. Тоді було багато волонтерів, але не всі знали, як саме можуть допомогти. До того ж ми побачили, що є велика проблема: важко було отримати їжу людям, які не могли дістатися в гуманітарні центри чи до волонтерів, які були маломобільні чи не мали коштів на продукти.

Тож ми скооперувалися з гуманітарними штабами міст і запустили програму з анкетою, де можна було залишити замовлення, які ми передавали волонтерам і штабам. Отримували замовлення, наша гаряча лінія контактувала з рестораном, який готував для нас продуктові набори, після цього знаходили кур’єрів-волонтерів, які доставляли продукти до домівок. Усі працівники працювали безкоштовно, це була волонтерська діяльність.

Протягом цього часу ситуація постійно динамічно змінювалася. Спочатку заклади готували страви із залишків, потім продукти почали закінчуватися, потім у всіх закінчився посуд. Що три дні з’являвся новий челендж, також ми не могли інтегрувати цей сервіс у наш застосунок. Коли ми це могли зробити, це вже було б не потрібно. Тому більшість роботи ми виконували вручну.

– Це в усіх містах чи лише Київ?

– Це всі, але більшість з них у Києві, тому що в Києві була найбільша потреба. Головними героями для нас є передусім наші кур’єри. У перший місяць замовлень було дуже мало, дуже мало людей виходили як кур’єри. Але, коли ми зробили комунікацію із запитанням, хто готовий безкоштовно доставляти людям їжу та ліку, ми отримали за перший тиждень більше 400 заявок.

– «Герої доставки» – це крута ініціатива, і люди дійсно йшли на ризики, виходячи на роботу, особливо в перші дні. Але я бачив, що були запитання в соцмережах до використання терміну «герой» у вашій комунікації, оскільки героями передусім є військові Збройних сил України, які захищають нас на фронті. Чи обговорювали використання терміну «герой» у команді?

– У жодному разі ми не хотіли принижувати [героїв України] чи ставити в один ряд. Звичайно, ЗСУ – однозначно герої. Але кур’єрів ми назвали «Героями доставки», тому що це волонтери, які у важкі часи, маючи небезпеку для свого здоров’я, безкоштовно доставляли їжу та ліки тим, хто цього потребував. Чи герої ЗСУ? Так. Чи «Герої доставки» наші кур’єри? Так.

– Також ви запустили послугу «Подяка волонтеру», яка дає можливість підтримати заклади, що волонтерять під час війни.

– Ми запустили цей проєкт уже після «Героїв доставки». Це для нас було можливістю підтримати ресторани, які волонтерили. Звичайно ж, із часом у ресторанів-волонтерів почали закінчуватися гроші, бо це благодійність. Зараз можемо сказати, що на ці потреби люди нам передали сотні тисяч гривень. Це кошти, які пішли саме на підтримку [волонтерських кухонь].

Окрім того, увесь дохід, який Bolt Food отримував протягом березня та квітня, перераховували на благодійні організації.

– Це більше 3 мільйонів гривень, так?

– Так, це крім 5 мільйонів євро від головного офісу.

Чи відновлюється бізнес, як росте Львів і що з середнім цінником

– Чи можна зараз хоча б приблизно оцінити збитки для компанії за ці три місяці? І чи спостерігаєте перші ознаки відновлення? Розумію, що в різних містах різна ситуація, тому хотілося б і в регіональному розрізі почути.

– Дійсно, ситуація дуже залежить від окремих міст. Якщо казати про перший місяць роботи, усі ми розуміємо, що бізнесу як такого тоді майже не було. Кількість замовлень скоротилася в десятки разів, практично до мізеру. Київ тоді впав майже до нуля, Харків не працював майже повністю до останнього часу. Дніпро і Львів постраждали дуже сильно, але це було скорочення на рівні десятків разів, а не повна зупинка.

Львів постраждав, але, звичайно, менше, ніж Схід та Центр України. У перші тижні у Львові не було ракетних обстрілів, але воєнна ситуація торкнулася всієї країни. Згодом ситуація розвивалася по-різному: у Львові після першого тижня почали потроху відновлювати роботу ресторани. До того ж у місто переїжджали люди з інших регіонів, кількість населення зростала, люди користувалися сервісом, тож Львів за темпами відновлення був одним із перших. Можемо сказати, що ми вже вийшли у Львові на довоєнні показники. Наприклад, зараз на нашій платформі більше львівських ресторанів, ніж було до війни.

– Чи дозволило це Львову тоді обігнати Київ?

– Ні, Київ залишається найбільшим містом для Bolt Food.

– Львів другий чи нижче в списку?

– На цьому етапі – так, другий після Києва. До війни було по-різному, але зараз так.

Другою групою відновлення міст були Дніпро й Одеса, вони почали відновлюватися швидше, ніж Київ. Фактично до початку квітня Київ був у важкій ситуації, під містом були бої, виникали перебої з постачанням продуктів. У Дніпрі й Одесі в цей час були ресторани, які почали відновлювати роботу.

– А як зараз справи з Києвом?

– Щотижня ми фіксуємо відкриття нових ресторанів, ситуація поліпшується. Щотижня ми фіксуємо повернення на платформу від 50 до 100 київських ресторанів.

– Це й великі мережі на зразок «Пузатої хати» та KFC, й окремі заклади?

– Так, і великі мережі, і маленькі заклади. Звісно, ще повернулися не всі, але темпи досить хороші.

– Але водночас з’являються нові виклики, наприклад дефіцит пального. Як він впливає на вашу роботу?

– Звичайно, це впливає на все. Історія з пальним – це не тільки про кур’єрів, це й про логістику для ресторанів, і про ціни на товари тощо.

Якщо говорити про доставку їжі, то більшість наших кур’єрів працює на мопедах чи велосипедах. З велосипедом не виникає проблем із пальним, але це не такий швидкий вид транспорту, на ньому важче працювати, ніж на мопеді. Мопед, зі свого боку, відносно більш заощадливий з погляду бензину, але є питання доступу до пального. По-перше, бензин треба знайти. По-друге, є ціни, які зростають. Тому це проблема, вона має вплив. Але наразі в нас достатньо кур’єрів, щоб покривати всі замовлення. Тому навіть попри дефіцит пального ми зможемо продовжувати працювати.

Зрештою, уже починається літо. Наприклад, я на вихідних також їздив на велосипеді, розвозив замовлення сам.

– А кількість кур’єрів на автомобілях порівняно не велика?

– Вона дуже не велика. Найбільш зручний транспорт для кур’єра – це мопед. Він більш мобільний, на ньому легше пересуватися містом. До того ж важливим питанням є паркінг: припаркуватися треба й біля ресторану, щоб забрати замовлення, і біля адреси доставки. Машина, звичайно, швидша за мопед, але паркування авто займає значно більше часу.

– Чи є дані щодо зміни середнього чеку? Тому що є очікування, що під час війни купівельна спроможність людей буде падати.

– Середній чек зараз, як порівняти з лютим, виріс відсотків на 20.

– Це пов’язано зі зростанням цін?

– Так, передусім це пов’язано з тим, що зростають ціни в ресторанах. Загалом ми бачимо зростання за середнім чеком на 15–20%.

Довгострокові плани в Україні й фактор Rocket

– Коли ми торік говорили про вихід Bolt Food на ринок із вашими колегами, окремо обговорювали одну з особливостей підходу компанії. Інші гравці ринку зазвичай пропонували користувачам доставку з найближчих закладів, водночас Bolt Food давав змогу, наприклад, замовляти з ресторанів у центрі доставку в спальні райони на зразок Голосіївського й Оболонського. Як я бачу зараз у застосунку, поки пропозиція обмежена за районом. Це зміна стратегії чи тимчасові заходи?

– Це тимчасова історія. Можливо, ви це помітили, тому що в Києві досі працює менше ресторанів, ніж було до війни. Радіуси доставки ми не змінювали, зараз важливо тримати їх на достатньо високому обсязі, щоб був вибір для замовлення. Стратегія залишається такою самою – давати максимальний вибір споживачам. А також давати людям хороші пропозиції: у Bolt Food ви завжди знайдете промо-пропозиції, хай це будуть опції безкоштовної доставки чи знижки.

Як приклад: коли я в неділю вийшов поїздити кур’єром, людина замовила доставку з ресторану, розташованого за 300 метрів від неї, саме тому, що в нас була знижка. Дешевше доставити й отримати в руки, ніж піти в сам ресторан.

Тому так, тут важлива й кількість ресторанів, і спеціальні пропозиції, і якість сервісу, щоб доставка відбувалася швидко та щоб завжди поряд були кур’єри, які могли взяти замовлення.

– Знижки – це передусім маркетингова історія, це гроші, які ви вкладаєте в просування сервісу. Чи розглядаєте можливість скорочення цих витрат в умовах війни?

– Відповідь на це запитання чітко ілюструє нашу позицію. Від моменту, коли почалося [повномасштабне вторгнення рф], Bolt на рівні центрального офісу дав чітку оцінку ситуації й чітку підтримку бізнесу, людей і компанії в Україні. Україна залишається для нас важливим ринком, на якому ми бачимо себе в довгостроковій перспективі. Ми продовжуємо інвестувати в Україну, продовжуємо зосереджуватися на зростанні та не плануємо переходити в якийсь режим економії. Ми не в режимі виживання – ми в режимі планування довгострокового зростання та ведення бізнесу в Україні.

– Я розумію, що йдеться про іншу компанію, тому вам може бути некоректно коментувати, але мушу це запитати. Той факт, що Rocket фактично вийшов із ринку [Наразі Rocket не працює, про тимчасове припинення роботи український сервіс доставки заявив 24 лютого. У березні в листі працівникам компанія повідомила, що не може гарантувати виплату заробітної плати, тож заморожує проєкт, поки не знайде джерело фінансування.], – це можливість для масштабування Bolt Food?

– Bolt – це велика міжнародна компанія, у нас є багато сервісів, крім Bolt Food. Ми себе бачимо як super app, ми не маємо таких проблем з інвестиціями, які були в Rocket. Точно не очікуємо, що вони з’являться. Навпаки, компанія максимально націлена на інвестування та зростання.

– Але вихід одного з гравців ринку – це можливість чи виклик для Bolt Food?

– Мене вже запитували про це, але я поки дуже важко оцінюю ситуацію. Наразі ми бачимо, що ринок не відновився до довоєнних обсягів. З погляду долі ринку ми однозначно виграли, бо доля Rocket розподілилася між іншими гравцями. Чи виграла від цього індустрія? Сказати важко, бо в нас війна й ми не знаємо, що було би, якби Rocket не пішов.

Та загалом ми знаємо, що ринок доставки їжі в Україні має гігантський потенціал. Усі гравці на цьому ринку могли зростати, не від’їдаючи один в одного долю ринку завдяки тому, що ми всі разом інвестуємо [в ринок].

– Коли ми спілкувалися з представниками Rocket і Glovo, усі постійно наголошували, що на цьому етапі розвитку ринку йдеться на так про конкуренцію, як про спільне «вирощування» ринку. Тобто для того, щоб привчити українців замовляти їжу додому, щоб це ввійшло в звичку, треба були маркетингові ресурси всі гравців ринку. Наскільки складнішим стає це завдання зараз?

– Думаю, час покаже. Зростання сегменту доставки їжі – це глобальний тренд, який абсолютно неминучий. Немає сумнівів у тому, що відсоток людей, які користуються доставкою їжі, буде зростати.

Чи міг би цей тренд рости швидше, якби на ринку було більше гравців, які інвестували б у маркетинг? Можливо. Але загалом ми бачимо, що це глобальний тренд. Я абсолютно впевнений, що щороку – попри ту ситуацію, яка зараз є і в Україні, й у світі – відсоток користувачів сервісів доставки їжі буде зростати. Просто тому, що це дуже зручно.

Що з ресторанами: які страви замовляють і скільки відсотків закладів відновилися

– У цьому багато буде залежати також від ресторанного бізнесу, ваша справа багато в чому залежить від ресторанів. Чи відчуваєте ви великі втрати на цьому ринку? Чи багато закладів, які ухвалили рішення не відновлювати роботу?

– Це важливе питання, адже сервіс доставки їжі допомагає ресторану відновлюватися. У ресторанів зараз дійсно багато питань, вони також стикнулися з різними проблемами, відновлюючи роботу на різних етапах. Наприклад, у Києві на початку квітня були проблеми з доступом до продуктів і посуду, були проблеми з рентабельністю, зі здатністю виплачувати зарплати.

– І з кадрами загалом, тому що є великий відтік людей.

– Так, і співпраця з сервісом доставки допомагає ресторанам відновлюватися швидше. Ми бачимо тренд, що всі ресторани, які відновлюються, одразу відновлюють доставку їжі.

Якщо казати про загальну кількість відновлених ресторанів, то, звичайно, це залежить від ситуації в містах. Як я казав, у Львові на доставку вже працює більше ресторанів, ніж було до війни, ми продовжуємо підключати нові ресторани.

В Одесі та Дніпрі ми майже наблизилися до довоєнних показників, у Києві я б оцінив відновлення на 50–60%, як порівняти з показниками [до 24 лютого]. Але Київ продовжує зростати, щотижня відновлюється багато ресторанів. Багато мереж ухвалюють рішення починати роботу, але не на всіх локаціях; менш рентабельні заклади поки тримають зачиненими. Майже всі великі мережі вже повернулися. Не всі, але майже всі.

Якщо казати про ресторани, які вже не відкриються, такі кейси є. Ми підтримуємо тісний зв’язок із ресторанами, постійно спілкуємося, дізнаємося про плани. Є заклади, які просто розбомблені: влучила ракета, і все. Це поодинокі випадки, слава богу, але вони є. Частіше ми маємо ситуацію, коли власники поки не відкривають заклад із різних причин, але мають такі плани. У когось не вистачає персоналу, у когось власники пішли на фронт чи переїхали в інше місто, таких випадків набагато більше. Колись настане момент, коли вони повернуться. Сподіваюся, раніше, ніж пізніше.

– Окремо хотів запитати про Харків. Ви згадували, що бізнес там фактично зупинився на ці три місяці. Чи є якісь перші ознаки відновлення?

– Це дуже цікаве запитання, бо в нас буквально вчора [30 травня] було перше замовлення в Харкові від [24 лютого]. Оскільки вирішили не закривати свою платформу, ми можемо працювати, поки є ресторан, готовий працювати на доставку, кур’єр на зміні та споживач із замовленням. Звісно, з огляду на ситуацію в Харкові ми не комунікували про відновлення роботи.

Але 30 травня заклади почали відновлювати роботу за власною ініціативою, деякі кур’єри також вийшли онлайн. Ми домовилися, що почнемо допомагати закладам якнайшвидше відновити роботу. Будемо сподіватися, що Харків зможе потроху повертатися до нормальних ритмів.

– А можете розповісти, якою була перша доставка в Харкові після відновлення роботи?

– Не буду казати назву закладу, але можу сказати, що це була шаурма. [сміється]

– Ви сказали про шаурму, я через це згадав ще один момент, який ми раніше обговорювали після запуску Bolt Food в Україні. Через те, що сервіс почав працювати в Україні без низки фастфуд-мереж, передусім McDonald’s, ваші колеги розповідали, що це можливість залучити на платформу користувачів, яких цікавить не тільки фастфуд, а локальні ресторани та заклади з вищим середнім цінником. Чи змінився цей підхід зараз?

– Наша стратегія – давати вибір з усіх можливих ресторанів і кухонь. Я сам дуже люблю McDonald’s і чекаю, коли можна буде піти та з’їсти Big Tasty. [сміється] Але це цікава тема: чи змінилися вподобання людей під час війни. Ми аналізували це питання й дійшли висновку, що вподобання змінилися не сильно, але змінилося те, що люди замовляють. Передусім через той вибір, який є зараз [на платформі Bolt Food].

Наприклад, у топі страв в Україні та Києві завжди був борщ, але в місяці війни він зник із цього списку, тому що не було «Пузатої хати». Коли «Пузата хата» повернулася, борщ знову поступово почав повертатися.

– А що було в топі до повернення «Пузатої хати»?

– Дуже популярні бургери, як завжди. Популярна піца, також круасани. І, звичайно, суші: це незмінно, як окремий сегмент.

Із борщем і пюре ми також чекаємо на повернення Ba Food. Це одна з топових мереж, які, до речі, багато допомагали нам із волонтерськими проєктами. Із «Героями доставки» це була одна з найбільш активних мереж, вони продовжують працювати на волонтерство.

Масштабування в Україні та розвиток формату dark kitchen

– Я розумію, що зараз це більше теоретичне запитання, але на початку роботи на посаді ви ставили як пріоритетне завдання масштабування Bolt Food в Україні. Зараз це призупинено чи є якісь конкретні плани?

– Ми плануємо це робити, упродовж місяця плануємо запуск у Вінниці. Це наш наступний пріоритет для запуску. Крім того, ми працюємо над масштабуванням у містах, де вже представлені. Готуємо розширення зон доставки. Уже зробили це у Львові, в Одесі зона доставки збільшиться понад удвічі, є потенціал збільшувати і в Одесі, і в Дніпрі, і в Києві.

– У Києві це передмістя?

– Так, це околиці, куди поки не доїжджаємо. Але загалом тут нічого не змінюється: у нас як була стратегія зростати в кількості замовлень, ресторанів, так і залишається. Ситуація з війною, звісно, змінила пріоритети в лютому, березні та квітні: безпека, волонтерство, гуманітарна допомога. Та зараз ми починаємо відновлюватися, зараз уже дедалі більше переходимо до пріоритетів до війни.

– До 24 лютого в категорії дуже важливим був розвиток формату dark kitchen. Війна його призупиняє чи робить ще більш актуальним?

– Мені здається, це стимул. Dark kitchen по-різному поверталися до роботи, були різні пріоритети. Але ми бачили, що dark kitchen поверталися одними з перших.

– Простіше організовувати роботу, якщо в тебе немає відкритого сервісу, так?

– Думаю, що так.

– Bolt Food запускали як сервіс, який передусім пропонує доставку страв із ресторанів і cloud kitchens, але чи не спонукають умови війни до запуску нових послуг із доставки?

– Наразі ми зосереджуємося на послугах доставки їжі. У нас є напрям із доставки продуктів харчування Bolt Market, але поки в пріоритеті доставка їжі. Ми бачимо в цьому сегменті великий потенціал до зростання. Є потенціал збільшувати базу людей у містах, де ми вже працюємо, є потенціал в інших містах. Тому зараз це пріоритет.

Ми супервідкриті до зростання, тому закликаємо всі ресторани, які зацікавлені у співпраці, контактувати з нами. Ми й самі виходимо на контакт, але будемо раді пропозиціям і співпраці.