У рубриці «Ділова етика» The Village Україна намагатиметься вирішувати суперечливі питання, які виникають у робочому процесі. Раніше ми з’ясовували, як довго у закладі можна сидіти з ноутбуком. У новій публікації – питання чайових. 

Обкладинка: Showtime

 Підпишись на Telegram-канал ТЕСТОВИЙ РЕЖИМ – дізнавайся про нові заклади міста першим.

Дмитро Борисов

ресторатор («Сім’я ресторанів Дмитра Борисова»)

‌З нашого погляду, чайові – це непоганий індикатор того, як сам гість оцінив свій досвід: швидкість, сервіс, емоції від перебування у закладі. Водночас у нас розроблена така система оплати праці та мотивації для кожного працівника, за якої чайові – це радше приємний бонус, а не основне джерело доходу.

Наші затрати, зокрема на забезпечення чудового сервісу, роботу команди і залу, вже враховано в загальній бізнес-моделі компанії, тому включення якихось додаткових відсотків «за обслуговування» і перекладання відповідальності за доходи працівників на плечі гостей ми вважаємо недоречною практикою.

‌Та в будь-якому з наших закладів чайові – це винятково добровільний вибір гостя. За будь-яких умов ми не включаємо їх у рахунок. ‌Якщо гість сплачує його карткою і хоче залишити чай, ми даємо таку можливість – готуємо для цього окремий чек, аби все було прозоро. Знову ж таки, лише якщо відвідувач сам про це попросив.

Євген Гусовський

ресторатор («Ресторани Гусовських»)

Чи може гість не залишати чайові, якщо його не задовольнив рівень сервісу? Безсумнівно. У мене також були такі ситуації – і в Україні, і в Європі, і у США, де взагалі не прийнято не залишати чайові. Якщо офіціант поводиться по-хамськи, це може бути вагома причина залишити його без подяки. Певна річ, якщо я прийшов у заклад, то не очікую, що офіціант не має права на помилку. Але він має поважати те, що я прийшов до нього поїсти. Якщо цієї поваги немає, виникає проблема. Чайові називають нагородою за якість обслуговування, тому логічно, що за незадовільного сервісу працівник залишиться без неї.

Проте в мене бували й інші випадки. Коли мене задовольняє сервіс, я можу залишити і чайові понад норму – 20 і більше відсотків. І, треба сказати, це відбувається значно частіше, ніж коли я не залишаю їх.

У «Ресторанах Гусовських» немає політики компанії щодо чайових. Цю політику визначає гість – це його прерогатива. До того ж компанія не втручається у те, як команда розділяє чайові між собою. У нас є певні домовленості всередині, які стосуються насамперед особливих заходів чи банкетів – коли очікується значний виторг, але водночас дуже великим є і навантаження на кухню. Але тут йдеться про індивідуальні історії.

Вадим Грановський

засновник мережі кав’ярень Coffee in Action

Чайові – це невід’ємна частина індустрії гостинності. Так склалося історично: чайові присутні в різних варіаціях у різних країнах і культурах. Я вважаю, що людина, яка добре виконує свою роботу у сфері гостинності (і яка дбає не лише про те, аби продати, а й про те, щоб подбати про гостя), заслуговує на вияв вдячності. Тому для компанії Coffee in Action це є об’єктивним відображенням рівня сервісу.

До того ж треба зазначити, що в Україні чайові – це живі гроші для працівників. На них не претендує ані держава, ані роботодавець. Зрештою, у нашій країні заробітні платні у цій сфері є надзвичайно низькими. У Києві середня зарплата баристи 6-8 тисяч гривень – це дуже мало. Своєю чергою, чайові – це те, що певною мірою вирівнює ситуацію. Це діалог гостя з конкретним офіціантом, барменом чи баристою, це «дякую» у грошовому еквіваленті й теплота людських взаємин у вигляді цифр. Наприклад, для працівників наших кав’ярень чайові – помітний складник заробітку.

Утім, грошова винагорода – насамперед добровільний вияв вдячності. Змушувати гостя залишати чайові, вписувати у чек обов’язковий збір – до цього я ставлюся вкрай негативно. Чи має гість право не залишити на чай, якщо його не вдовольнив рівень обслуговування? Звичайно. У такому разі ми проговоримо цю ситуацію з командою і зробимо відповідні висновки.

Артем Скапенко

співзасновник Loggerhead

Чайові – це вияв вдячності людині, яка надала вам сервіс. Це залежить від того, що бармен дав відвідувачу і наскільки глибоко йому вдалося занурити гостя в атмосферу закладу. Зрештою, чек у барі – це не тільки вартість приготування певного напою, це ще й про гостинність. Власне, те, наскільки гостинним був бармен, через чайові й може визначити гість.

Залишити чи не залишити чайові – це право винятково гостя. Якщо йому не сподобалося, як з боку барної стійки показали гостинність, він має повне право не залишати винагороду. При цьому, як на мене, значно краще, якщо відвідувач пояснить бармену, чому саме він ухвалив таке рішення. Такий підхід допомагає розвивати барну культуру.

Звичайно, у мене також були випадки, коли я вирішував таким чином вплинути на бармена. Ніколи не було такого, щоб я взагалі не залишав на чай. Але інколи доводилося залишати менше, ніж традиційні 10% від загального рахунка. Утім, я завжди пояснюю, чому так вирішив. Якщо це конструктивна критика і якщо ти подаєш це в позитивній формі, зазвичай бармени сприймають це добре. Якщо ж тебе слухають, але не чують – це доводить, що ти зробив правильний вибір залишити на чай менше.

Маша Якуш

ресторанна консультантка («Ресторанські»)

В Україні дуже лояльне ставлення до чайових – на відміну, до прикладу, від США, де чайові вважаються майже конституційною нормою. Та я вважаю, що причина не залишати чайові працівнику сфери обслуговування може бути лише одна: якщо його робота не відповідала нормам і нашкодила вам. Це може бути і хамство з боку офіціанта, і погано доставлений товар кур’єром.

Утім, важливо пам’ятати, що чайовими ви оплачуєте роботу конкретної людини. Тому, якщо вам не сподобався смак страви у ресторані чи упаковка товару при доставці – це провина інших працівників. У такому випадку претензії можуть бути до відповідних працівників, а не до офіціанта чи кур’єра.

Олександра Власюк

журналістка

Як людина з досвідом роботи офіціантом я не можу ставитися до чайових так, ніби ніколи їх не заробляла. Тому зазвичай я залишаю чайові.

Але я не можу сказати, що чайові треба залишати завжди. Винятків може бути кілька. По-перше, якщо при собі немає готівки. На жаль, не у всіх закладах є опція залишити чайові через безготівковий розрахунок. По-друге, можу не залишити чайові, якщо офіціант справді факапить. Якщо він виконує свої обов'язки неохоче, ти не почуваєшся у закладі гостем, не відчуваєш, що про тебе дбають. 

Тому, як на мене, чайові треба залишати, але не сприймати це як повинність. Це має бути щира подяка за те, що тобі дозволили почуватися гостем, а не просто відпрацювали зміну.